Guider les clients lors d’une demande d’indemnisation

William Chang a récemment reçu un appel d’un client qui posait des questions vagues sur sa police d’assurance maladie graves. William Chang, associé fondateur de CRW Financial Group, à Montréal, se doutait que le client avait été diagnostiqué avec une maladie, et il a donc demandé plus de détails.

Il s’agissait d’un cancer du poumon.

« Chaque fois qu’un client ou une personne entend le “mot en C”, c’est un moment angoissant, constate William Chang. Mais lorsqu’ils peuvent parler à quelqu’un, ils sont rassurés. »

Les clients sont émotionnellement vulnérables lorsqu’ils apprennent leur diagnostic. Votre rôle est de les guider tout au long de la procédure de demande d’indemnisation et de leur suggérer des moyens d’utiliser efficacement le paiement forfaitaire pour réduire leur charge financière. Les conseillers en services financiers insistent sur l’importance de remplir les formulaires dans les délais impartis. Ils recommandent également aux clients de conserver un fonds d’urgence pour les aider pendant la période d’attente et de vous laisser le temps de discuter de l’utilisation de l’indemnité.

William Chang a immédiatement conseillé à ce client de retrouver sa police d’assurance maladie, car elle lui fournirait tous les détails de sa couverture.

La demande a été approuvée et payée peu de temps après que le médecin du client a soumis un rapport à l’assureur.

La Canada Vie s’efforce de traiter les demandes d’assurance maladie grave (AMG) dans les 20 jours suivant la réception des documents, informe Karen Rondeau, stratège en planification avancée des prestations du vivant. S’il y a des retards, ils sont souvent causés par les médecins, qui ne remplissent pas toujours en priorité les formulaires d’assurance.

Vous pouvez aider en contactant le médecin du client pour lui expliquer l’importance du formulaire, recommande Pierre Ghorbanian, vice-président des marchés avancés chez BMO Assurance à Toronto. Pierre Ghorbanian a dû lui-même faire une demande d’AMG lorsqu’il a été victime d’une crise cardiaque en 2016. Bien que son assureur ait versé l’indemnité en une semaine, il a fallu un mois à son médecin pour remplir le formulaire. « Les médecins sont très occupés », commente-t-il.

À l’époque, l’épouse de Pierre Ghorbanian ne savait pas qu’elle pouvait faire une demande d’AMG en son nom. Il a pu tout lui expliquer malgré sa maladie. Mais il peut arriver que le client soit frappé d’incapacité, c’est pourquoi il convient de vérifier régulièrement avec le client et son épouse que les deux partenaires savent comment faire une demande d’indemnisation. Lorsque la demande est approuvée, surveillez le processus pour vous assurer que le paiement se fait sans heurts.

« Une fois la procédure d’indemnisation engagée, c’est là que la promesse faite au client par le conseiller et la compagnie d’assurance est tenue », explique Pierre Ghorbanian.

Alors que les demandes d’indemnisation pour des maladies telles que le cancer sont généralement payées immédiatement, certaines polices peuvent inclure une période de survie — un intervalle déterminé entre le diagnostic et l’indemnisation — pour d’autres pathologies. Le délai d’attente le plus long que William Chang ait connu pour un client atteint de sclérose en plaques a été de six mois. C’est pourquoi il recommande à ses clients de disposer de trois à six mois d’épargne au cas où une demande d’indemnisation prendrait plus de temps que prévu.

Si la période de survie est plus longue que celle pour laquelle un client a épargné, il peut soit utiliser une ligne de crédit, soit liquider certains investissements pour joindre les deux bouts, conseille Sara McCullough, planificatrice financière et propriétaire de WD Development à Kitchener, en Ontario. Elle recommande généralement l’utilisation d’une ligne de crédit, car le rachat d’investissements affecterait la croissance future. La décision dépend toutefois du degré d’aisance du client face à l’endettement.

Si le client est réticent à s’endetter, Sara McCullough propose de retirer des fonds de comptes non enregistrés et de CELI plutôt que de retirer des fonds d’un REER.

Lorsqu’un assureur verse une indemnité, aidez vos clients à évaluer leurs priorités pour décider de l’utilisation de l’argent. Un client qui a souffert d’une maladie grave peut prendre jusqu’à un an pour déterminer quels sont ses besoins à long terme, prévient Sara McCullough.

La totalité de la somme versée ne doit pas nécessairement être investie. Si l’argent placé sur un compte de chèques n’offre pas de rendement, il permet néanmoins de disposer de liquidités, selon Sara McCullough.

« Le rôle de l’assurance est d’être un filet de sécurité lorsque quelque chose que nous ne voulions pas se produit, rappelle Sara McCullough. Son rôle, par définition, est d’être disponible. »

Vous devez aider vos clients à planifier les dépenses à court terme et à prévoir les coûts à long terme, complète Pierre Ghorbanian. Par exemple, l’aménagement d’un logement représente un coût initial unique, alors qu’un ticket modérateur pour un médicament peut durer des années.

Une fois que les coûts à long terme deviennent clairs, les fonds peuvent être investis pour générer des intérêts et des dividendes, ou le client peut acheter une rente.

Lorsqu’un client reçoit une indemnité au titre d’une police d’AMG, il peut être difficile de l’assurer à nouveau. Toutefois, certaines compagnies d’assurance peuvent couvrir une deuxième maladie grave sans rapport avec la première. Par exemple, la compagnie Canada Protection Plan, basée à Toronto, propose une police d’AMG pour le cœur et le cancer qui prévoit jusqu’à deux indemnités de 50 000 $ pour chaque type de maladie, ainsi qu’une couverture maladies graves pour les survivants d’un cancer. Elle offre également une couverture cardiaque aux patients atteints de cancer et une couverture cancéreuse aux personnes ayant reçu un diagnostic de maladie cardiaque ou de diabète.

« Quelqu’un qui a eu un cancer peut toujours se qualifier pour notre produit cardiaque, et quelqu’un qui a eu un événement cardiaque peut toujours se qualifier pour notre produit cancéreux », a résumé Michael Aziz, directeur de la distribution du Plan de protection du Canada, à Investment Executive lorsque les produits CI ont été lancés en 2020.

La Canada-Vie propose un avenant de deuxième événement qui couvre une deuxième maladie grave dans le cadre de la même police. Si un client a eu un accident cardiaque et a reçu la totalité de la prestation, il se verra délivrer une police d’assurance maladie grave libérée de dix ans qui couvre le cancer sans frais supplémentaires et paiera 50 % de la valeur nominale initiale jusqu’à 100 000 $, déclare Karen Rondeau.