Comment transformer les prospects en clients?

Vous tentez désespérément de convaincre un prospect de faire affaire avec vous? Cet exercice peut être une source de frustration. Heureusement, il existe des moyens pour les faire se décider, dit Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights.

Au fait, pourquoi tant de prospects hésitent-ils autant? Dans bien des cas, ce sont des personnes très absorbées par leur travail qui oublient même vous avoir rencontré la veille. Généralement, un rappel suffit pour rafraîchir leur mémoire et conclure une entente d’affaire. Toutefois, d’autres personnes sont paralysées par l’inaction parce qu’elles souffrent d’insécurité. Pour elles, ne rien faire remplit un besoin de satisfaction, même si cela nui à leurs intérêts.

C’est justement ce type de prospects qu’il faut réussir à convaincre, note Dan Richards. Quatre moyens peuvent être employés.

1. Éviter les généralités Il s’agit de créer dans leur esprit un sentiment impératif à faire affaire avec vous plutôt qu’avec quelqu’un d’autre ou personne. Ils doivent comprendre que vous les servirez bien et que cela vaut mieux que ce qu’ils vivent actuellement. Pour réussir à les convaincre, soyez précis, évitez les généralités. Un prospect en assurance des entreprises veut s’assurer que vous connaissez son secteur? Parler-lui de réclamations de compagnies similaires à la sienne avec qui vous faites affaire et indiquez comment vous avez su bien identifier les besoins de couverture de l’entreprise et centraliser les informations lors du service après-sinistre. Le client cherche à mieux comprendre le produit offert? Expliquez-lui chaque ligne du contrat en mettant en évidence vos méthodes de gestion de risque.

2. Travailler avec plusieurs prospects C’est inévitable : un certain nombre de prospects refuseront de faire affaire avec vous, malgré toute l’énergie que vous dépenserez pour les convaincre. En fait, plus vous déploierez d’efforts, plus certains clients se mettront sur la défensive. « Votre défi est de communiquer au prospect votre désir, non pas la nécessité, de travailler avec lui », dit Dan Richards. Les conversations doivent être sincères et amicales, car si le futur client perçoit une hâte ou un désespoir dans votre ton, vos chances de décrocher un mandat s’amenuiseront. Cette situation survient lorsque vous avez un nombre limité de prospects en vue. Voilà pourquoi il est important d’en approcher plusieurs en même temps. Sachant que vous avez une marge de manœuvre élargie, vous vous sentirez plus à l’aise.

3. Présenter du contenu plus riche Dan Richards connaît un représentant émérite qui transforme des prospects en clients commerciaux au bout de quatre rencontres. La première est toute simple. Elle se tient au café du coin, histoire de voir s’il y a des affinités avec ce prospect. Si oui, la deuxième rencontre sera plus dense. Elle consistera à recueillir les principales données sur l’entreprise du prospect. Au troisième rendez-vous, ce représentant recommande une couverture et des avenants spécifiques aux besoins de l’entreprise, en plus d’exposer au client les principaux risques de son entreprise et quelques améliorations à faire aux locaux avant la visite éventuelle d’un inspecteur. Au quatrième rendez-vous, il explique comment se déroulera la suite des choses si le prospect décide de faire affaire avec lui. Ces rencontres sont espacées d’une ou de deux semaines au maximum. « L’intérêt de cette approche est de créer un momentum, chaque rencontre offrant du contenu de plus en plus riche », note Dan Richards. Pour que le futur client ne sente pas de pression indue, le représentant lui décrit sa façon de faire dès la première rencontre.

4. Communiquer efficacement Supposons que vous avez rencontré un prospect et que la discussion a été constructive. Vous le rappelez ou lui envoyez un courriel pour organiser une seconde rencontre, mais vous n’avez plus de nouvelle de l’autre. Que faire? Attendez une ou deux semaines, puis rappelez-le et dites lui que vous êtes désolé de ne pas avoir pu entrer en contact avec lui. Dites-lui que vous comprenez qu’il soit occupé ces temps-ci. Ajoutez que vous êtes sûr que vous ferez une bonne équipe ensemble et que vous pourrez l’aider avec ses questions financières. Précisez que vous aussi êtes occupé, et que vous ne pourrez servir que quelques nouveaux clients au cours du prochain mois. Terminez votre message en disant que vous l’appellerez de nouveau dans trois mois, mais que vous serez heureux de lui parler à tout moment s’il choisit de faire les premiers pas.

« Ce genre de message laisse entendre au prospect que vous êtes intéressé à l’avoir comme client, mais que d’autres peuvent prendre sa place », dit Dan Richards. S’il ne donne toujours pas signe de vie, rappelez-le au bout de trois mois, tel que convenu.

« Vous n’avez aucun contrôle sur le comportement des prospects. Ils prennent leur décision selon leur rythme et non le vôtre. Toutefois, rien ne vous empêche de les pousser un peu. Ces quatre moyens pourraient être très efficaces », conclut Dan Richards.