Les lacunes les plus fréquentes en assurance

Cela fait maintenant cinq ans que la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD), mandatée par l’Autorité des marchés financiers (AMF) inspecte et enquête dans les cabinets de courtage en assurance de dommages et d’experts en sinistre. Bilan, plusieurs entreprises ont encore du boulot à faire pour être plus blancs que blancs.

Depuis le 1^er mai 2005, date de l’entente avec l’AMF, la Chambre enquête dans les entreprises de 24 employés et moins. Pas moins de 986 inspections et visites de conformité ont été faites dans les cabinets de la province.

On y a relevé en moyenne 4,9 lacunes par cabinet de courtage et 3,3 par entreprise d’expert en règlement de sinistre. Dans les deux types d’entreprises on constate à la lumière des statistiques fournies par la ChAD que les petites entreprises sont celles qui cumulent le moins de lacunes, et qu’à l’inverse les grosses sociétés sont plus souvent prises en défaut. Une statistique particulièrement évocatrice chez les experts en sinistre où l’on va de trois lacunes pour les plus petits à 7,5 en moyenne chez ceux comptant entre 21 et 24 employés.

Traitement des plaintes de clients

La principale lacune observée tant chez les courtiers d’assurance que les experts en sinistre est l’absence d’une politique de traitement des plaintes de clients.

«Cette lacune est particulièrement présente chez les représentants autonomes ou dans les cabinets d’un seul représentant (65%). La Loi oblige tous les cabinets à adopter une politique visant à traiter les plaintes reçues», lit-on dans un communiqué de la ChAD.

Plus spécifiquement, la faute la plus courante chez les courtiers d’assurance de dommages, dans une proportion d’un sur quatre, est une pratique déficiente en matière de renouvellement des polices d’assurance des particuliers. «Dans la majorité des cas relevés, les représentants ne prennent pas les moyens nécessaires pour s’assurer que la police correspond toujours aux besoins du client, qui constitue pourtant une obligation en vertu de la Loi, en envoyant par exemple un avis relatif au renouvellement», nous apprend un document de statistiques fournis par la Chambre.

Cette problématique est encore plus courante dans les grands cabinets, où la proportion de ceux qui ont été pris en défaut se situe à 39 %.

Irrégularités du compte séparé

Autre problème, dans 21 % des cas, l’utilisation du compte séparé des cabinets de courtage. «Les irrégularités constatées sont de deux types : soit que le cabinet a effectué des transactions non autorisées à partir du compte séparé ou que le compte séparé affiche un solde négatif. Un compte séparé se compare à un compte en fidéicommis, que les cabinets d’avocats sont légalement tenus de maintenir», explique la Chambre.

Protection des renseignements personnels

Du côté des experts en règlement de sinistre, on a surtout du mal à assurer la protection des renseignements personnels des clients. «Constatée dans plus du tiers des cabinets inspectés (36 %). L’un des manquements identifiés est relié au défaut du cabinet de s’assurer que ses employés non certifiés comprennent et respectent les obligations en matière de confidentialité», précise le document.

Aussi, 19 % des experts négligent de remettre à leurs clients un formulaire de consentement à la collecte de renseignements personnels non conforme à la loi, ou parfois même ils ne remettent aucun document en ce sens.

De lacunes à erreurs graves

La Chambre note que dans 60 % des cas, les lacunes soulevées par ses inspections sont corrigées par les fautifs. Dans les autres cas, les correctifs n’étaient pas apportés ou inadéquats.

Les irréductibles refusant de se conformer ou affirmant faussement l’avoir fait risquent d’être dénoncés à l’AMF, qui peut alors les sanctionner. Cela s’est produit dans 78 cas.

De même que certaines lacunes plus sérieuses peuvent être adressées à l’AMF directement sans que les auteurs soient invités à se corriger.

«Certaines situations graves, par exemple, d’appropriation d’argent, de pratique illégale, etc., ne peuvent évidemment pas être considérées comme de simples lacunes. Elles sont immédiatement dénoncées à l’AMF. Celle-ci, après enquête et selon la faute commise, pourra décider d’imposer une sanction au cabinet ou intentera une poursuite contre le cabinet», précise Me Nadine Martin, avocate aux affaires institutionnelles et responsable de la conformité des pratiques à la ChAD. Une situation qui s’est produite à 120 reprises en cinq ans, selon les chiffres fournis par la Chambre.

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