5 règles pour aider à réparer les erreurs des clients

Dans le domaine de l’assurance, beaucoup de choses peuvent dérailler, rappelle Zoltan Barzso, président d’Accurate Design Benefits. «Il n’existe pas d’erreurs classiques, et les solutions ne sont jamais unilatérales. Aussi, en assurance, il y a toujours trois membres dans l’équipe : le conseiller, le client et le fournisseur.

Lorsqu’un client fait une erreur, il se peut que vous ne puissiez la réparer tout seul. Toutefois, vous pourrez aider à trouver une solution en observant ces cinq règles provenant de conseillers aguerris.

LES TYPES D’ERREURS 

Il existe deux catégories d’erreurs dans le domaine de l’assurance : les erreurs administratives, souvent commises par les clients, la plupart du temps par cause d’ignorance ou de mauvaise information, et… tout le reste. Zoltan Barzso, qui œuvre dans les assurances collectives depuis 32 ans, appelle cette dernière catégorie «philosophique» ou «politique».

Et les fournisseurs, eux? Ils font aussi des bévues, mais les leurs sont plus faciles à réparer, ajoute-t-il. Et, parce qu’ils ont des réputations à sauvegarder, des erratum ou correctifs sont publiés dans divers documents.

DU CÔTÉ DES CLIENTS

Les propriétaires de PME sont humains, ce qui veut dire qu’ils détestent remplir des formulaires et parfois faire des erreurs à 40 000 $. Par exemple, l’un des clients de Zoltan Barzso a une fois oublié de mettre à jour un dossier sur son ordinateur. «Un employé décédé avait eu une augmentation de salaire de 20 000 $ et avait droit à 40 000 $ supplémentaires en versements d’assurance vie, mais le client avait oublié de saisir l’augmentation de salaire», raconte-t-il. Ce client l’a alors appelé, en panique. «Et vous savez ce qui arrive avec les gens paniqués ? Ils essaient souvent de vous faire faire des choses que vous ne pouvez faire.»

Règle n^o 1 : rester calme.

Règle n^o 2 : écouter, ne pas se laisser aspirer dans une confrontation.

Règle n^o 3 : s’assurer que tout le monde est dans le même bateau. «Il arrive que des clients ne fassent pas confiance à leur compagnie d’assurance, ce qui est ironique parce qu’un fournisseur s’occupe d’une grande partie des avoirs de ses clients. Tout le monde doit se traiter avec respect, ne serait-ce qu’en raison des montants impliqués.»

Règle n^o 4 : régler le problème immédiat. Les clients font toutes sortes d’erreurs : administratives, primes en retard, mal informer leurs employés, tarder à répondre aux questions, etc.

Pour en revenir à l’erreur de 40 000 $ mentionnée plus haut, Zoltan Barzso a appelé le fournisseur de son client et a commencé à négocier. Il a mentionné :

• Le paiement global de la prime (500 000 $)

• Depuis combien de temps le client faisait affaire avec le fournisseur (deux ans)

• Les détails du problème (seulement deux ou trois mois de délais avant de saisir le salaire)

À la fin, l’assureur n’avait pas à payer les 40 000 $ supplémentaires au bénéficiaire, mais l’a tout de même fait, principalement parce que le paiement était peu élevé comparativement à la prime totale payée par le client.

Rappelez-vous d’encourager vos clients à souscrire une assurance responsabilité pour l’administration du régime pour les employés en charge du régime d’assurance.

Et, enfin, la règle n^o 5. Chaque année, passez au travers d’une liste administrative à votre intention et à celle de vos clients :

• Mise à jour des salaires

• Facturer la taxe de vente au détail sur la prime d’assurance-invalidité de longue durée

• Mise à jour du site web

• Informer les employés de tout changement à la police