6 excuses à éviter en service client

Le succès des entreprises de vos clients est largement tributaire de la qualité du service à la clientèle. Mais certains de leurs employés sont peut-être meilleurs pour trouver des excuses que pour produire des résultats.

Voici les phrases qui sont les plus susceptibles de frustrer les clients, selon l’expert en service à la clientèle et conférencier Jeff Mowatt.

« C’EST CONTRE LA POLITIQUE »

Les politiques du service à la clientèle doivent avoir un sens pour les clients. Si ce n’est pas le cas, les règles sont trop restrictives et dépassées. « Ne laissez pas les avocats établir vos politiques de service à la clientèle. Définissez vos politiques autour de ce qui est le mieux pour votre marque et la fidélité de vos clients », écrit-il. Si l’établissement d’une politique impopulaire est vraiment nécessaire, l’entreprise doit s’assurer que ses employés la comprennent bien et soient en mesure de l’expliquer correctement à la clientèle. Les employés de première ligne devraient également avoir la formation et le pouvoir pour passer outre certaines politiques lorsque le bon sens le dicte.

« LES GENS À L’EXPÉDITION ONT FAIT UNE ERREUR »

Les clients n’ont aucune tolérance pour les entreprises qui rejettent la faute sur les autres, peu importe qu’il s’agisse d’une autre division de l’entreprise ou d’un fournisseur externe. « Prenez l’approche inverse, acceptez la responsabilité. Dites que vous avez fait une erreur et que vous êtes désolé », conseille Jeff Mowatt. De toute façon, la plupart des clients réaliseront que l’erreur ne vient pas de la personne devant eux, mais apprécieront le fait qu’elle en prenne le blâme.

« NOUS SOMMES DÉBORDÉS À CETTE PÉRIODE DE L’ANNÉE »

En réalité, cette excuse indique au client que l’organisation a rencontré ce problème à plusieurs reprises dans le passé, mais qu’elle n’a jamais cru bon prendre les moyens pour le régler. « Il est préférable de simplement remercier le client pour sa patience et de continuer à faire ce que vous pouvez pour lui ».

« JE NE SUIS PAS AUTORISÉ À FAIRE ÇA »

Les clients doivent pouvoir considérer le représentant du service à la clientèle comme un conseiller de confiance, pas comme un simple exécutant. Ainsi, si un employé a besoin de demander quelque chose à son supérieur, il devrait d’abord expliquer au client qu’il va se pencher plus en profondeur sur sa demande. Après une discrète discussion avec son patron, le représentant peut simplement dire : « Voici ce que j’ai trouvé ». « Cela donne l’impression au client qu’il a affaire à un égal, qu’il ne perd pas son temps », écrit M. Mowatt.

« J’AI PRÉSUMÉ QUE C’EST CE QUE VOUS VOULIEZ »

Les clients aiment que les fournisseurs de services les aident à prendre des décisions, parfois même qu’ils prennent des décisions à leur place. Mais prudence, cela ne fonctionne que si le représentant a bien discuté des objectifs et des besoins du client. « Nous gagnons le droit de faire des hypothèses seulement après avoir parlé au client et gagné sa confiance ».

« DÉSOLÉ, JE SUIS NOUVEAU ICI »

Cette dernière excuse est plus valable que les autres. La plupart du temps, les clients sont compatissants quand une opération prend plus de temps que d’habitude parce qu’elle est réalisée par un novice. « Quand vous remerciez un client pour sa patience, vous le faites sentir comme un héros, parce qu’il est gentil avec vous ».