Clients : en acquérir de nouveaux ou privilégier les anciens?

Privilégier les nouveaux clients ou ses clients existants? Un entrepreneur visant la croissance se pose toujours la question.

La réponse la plus répandue est celle voulant qu’en règle générale, il est environ cinq fois plus profitable d’augmenter les ventes auprès de sa clientèle actuelle que d’augmenter celle-ci.

C’est du moins ce qu’affirme le consultant torontois Chris Griffiths, de Fine Tune Consulting, une firme spécialisée dans le soutien aux entrepreneurs.

Selon lui, « augmenter les ventes auprès de vos clients existants est non seulement moins coûteux, mais en plus le démarchage est moins long, permettant un meilleur service et une meilleure fidélisation du client », écrit-il dans sa chronique hebdomadaire du quotidien Globe and Mail.

Recruter quelques clients ici et là pour pallier l’attrition naturelle de votre base de clients originale est nécessaire. Cependant, la croissance comporte son lot d’écueils. « Pensez à tous les salons auxquels il faut participer pour augmenter sérieusement une base de clients et l’impact que cela a sur les équipes de vente. Il faut aussi considérer tout le temps et l’énergie nécessaires pour satisfaire ces nouveaux clients, leur assurer un bon service et finalement conserver ceux qui resteront et règleront leur facture à temps. »

Il vaut donc mieux faire augmenter l’offre en provenance d’une centaine de clients actuels, fidèles et payant, que d’en solliciter 500 autres auxquels il faudra consacrer davantage de ressources.

« Croître avec les clients qu’on dessert déjà est une excellente façon de les fidéliser et d’en faire des ambassadeurs de votre marque. Sans compter que l’investissement dans votre réseau actuel de distribution risque fort de vous amener d’autres clients. »

La fidélisation

Plus de 80 % des gens ayant fait affaire avec un agent immobilier dans le passé y ferait à nouveau appel pour une autre transaction, constate l’association américaine des courtiers immobiliers, la National Association of Realtors. Cependant, plusieurs ne le font pas, notamment parce que leur agent depuis le début n’a pas maintenu le contact avec eux, peut-on lire sur le blogue de l’association.

Dans un environnement concurrentiel, l’absence de suivi auprès des clients existants est l’une des causes les plus importantes de la désertion. La loyauté se bâtit à long terme.

Chris Griffiths renchérit : « Les clients se préoccupent des entreprises qui se préoccupent d’eux. Vous occuper de vos canaux de distribution actuels encouragera vos clients à faire davantage appel à vos services ou à vos produits, ce qui leur confère une connaissance importante de votre offre et de vos produits, qu’ils utiliseront de plus en efficacement pour atteindre leur propre objectif de croissance. »