Commerce de détail : l’avenir appartient aux « perturbateurs »

S’ils veulent tirer leur épingle du jeu dans un monde en mouvance constante, les détaillants canadiens devront devenir des «perturbateurs» (disruptors), c’est-à-dire des entreprises capables d’anticiper et de mouler proactivement le comportement des consommateurs.

C’est la conclusion d’un récent rapport de PwC Canada, qui examine six stratégies que les détaillants utilisent pour demeurer concurrentiels et mieux attirer et retenir les acheteurs volatils d’aujourd’hui.

LE PRIX

Même s’il revêt une importance capitale dans les décisions d’achat des consommateurs, le prix est loin d’être le seul élément en jeu. En fait, 32 % des consommateurs sondés ont choisi la commodité comme principale raison de leurs achats en ligne.

LA LOYAUTÉ

La loyauté des consommateurs est aujourd’hui extrêmement difficile à obtenir. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’elle existe encore : 67 % des consommateurs canadiens se décrivent comme « fidèles à la marque. » Les détaillants qui ont cultivé des liens étroits avec leurs acheteurs pendant de nombreuses années à l’aide de coupons, de marketing et d’une tarification personnalisés sont donc récompensés.

L’EXÉCUTION

Les aspects logistiques sont au cœur de la nouvelle ère du commerce de détail. Habitués à une livraison en deux jours ou le jour suivant l’achat, les consommateurs aiment avoir le choix de recevoir l’article à la maison ou d’aller le chercher en magasin. Plus de 67 % des Canadiens s’attendent à ce qu’un produit soit disponible le même jour ou le lendemain s’il sélectionne l’option de cueillette en magasin lors de l’achat.

LE PERSONNEL DE VENTE

Pour inciter les consommateurs à « interagir » avec les marques, les détaillants doivent pouvoir compter sur une équipe de vente qualifiée en magasin. Cet aspect est d’ailleurs celui que la plupart des acheteurs en magasin apprécient le plus, avant même l’ambiance.

LA PLATEFORME TECHNOLOGIQUE

Pour qu’une plateforme technologique soit gage de succès, elle doit s’inscrire dans une stratégie numérique globale qui s’étend à l’ensemble de l’entreprise, plutôt qu’être une initiative ponctuelle. Les répondants canadiens au sondage de PwC sont ouverts à l’utilisation du paiement mobile par téléphone intelligent : 30 % utilisaient cette technologie en 2016. Mais cette proportion est nettement inférieure aux 46 % d’adoption du paiement mobile aux États-Unis.

L’INNOVATION

Les perturbateurs n’hésitent pas à expérimenter et à ajuster le tir en cours de route pour assurer leur succès. Que ce soit les caisses en libre-service pour éviter les longues files ou les écrans tactiles sur les miroirs des salles d’essayage qui permettent d’appeler un vendeur, les détaillants essaient diverses solutions pour offrir une expérience d’achat simplifiée, pratique, personnalisée et dynamique.

« Tout se résume à une question : êtes-vous perturbé ou êtes-vous un perturbateur? », soutient Sonia Boisvert, associée et leader national pour les secteurs du commerce de détail et des produits de consommation à PwC Canada. « Les détaillants canadiens ont accès à une vaste gamme d’outils allant de l’analyse des données à la robotique en passant par l’économie comportementale. S’ils veulent non seulement survivre mais prospérer dans ce nouvel écosystème, ils doivent être à l’avant-garde du changement et être proactifs plutôt que réactifs. »