Le service client en ligne, une option porteuse

Mieux vaut l’approche personnelle pour le service à la clientèle, dites-vous? Détrompez-vous. Un rapport de la firme McKinsey révèle plutôt que l’approche 100 % virtuelle se traduit par un taux de satisfaction 33 % supérieur.

Pour l’heure, cette tendance, nommée e-care, ne représenterait qu’une petite portion des interactions, la plupart des clients tirant le meilleur parti des méthodes numériques et traditionnelles, notamment lorsque vient le temps d’obtenir des réponses à des questions précises ou des solutions à certains problèmes.

Selon McKinsey, les systèmes existants ignorent la préférence marquée de la majorité des clients pour un mode hybride de communication.

« La quête de réponse du client débutera peut-être par une visite via le site internet, pour ensuite migrer vers les applications mobiles, publier un commentaire ou une question à travers les réseaux sociaux et finalement avoir recours au centre d’appels si aucune réponse ne leur a été donnée. C’est pourquoi il importe de bien mesurer l’efficacité des canaux multiples de la stratégie e-care, ce que beaucoup d’entreprises sont toujours incapables d’offrir. »

Une bonne gestion du service à la clientèle s’avère toujours payante. WestJet est le transporteur aérien favori du pays en partie grâce à sa présence ludique sur les médias sociaux et son service chaleureux. Ne pas tenir compte des attentes des clients peut avoir l’effet inverse, rendant certaines compagnies désuètes et indésirables dans un monde où chaque client insatisfait est une catastrophe de relations publiques en puissance.

Plusieurs PME canadiennes se targuent d’offrir un service à la clientèle supérieur et misent sur celui-ci pour se distinguer de la compétition. Mais trop de compagnies considèrent encore les médias sociaux et les forums en ligne en tant qu’éléments complémentaires ou optionnels, et non en tant qu’élément structurel de leur stratégie d’attraction et de rétention de clientèle. Promouvoir le service en ligne est également plus économique que le centre d’appels.

Une nouvelle génération de centres d’appels tente toutefois de réduire cet écart dans l’expérience client en proposant des employés joyeux et des systèmes de gestion des interactions dans le but de mousser le taux de satisfaction.

Mais aussi intelligents que peuvent être en voie de devenir les systèmes automatisés, parfois une voix humaine s’avère nécessaire pour expliquer une situation problématique. Ce qui permet de penser que les services en ligne ne remplaceront jamais complètement les pratiques traditionnelles. Mais, sur la base d’un taux de satisfaction plus élevé et de coûts revus à la baisse, il faut s’attendre à ce que les plaintes de consommateurs passent de plus en plus par Internet.

Ce texte a d’abord été publié sur CanadianBusiness.com, puis repris sur Smallbizadvisor.ca. Traduction et adaptation par Yves Rivard.

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