Les PME moins satisfaites des banques que les particuliers

Les PME sont moins satisfaites des services bancaires canadiens que ne le sont les particuliers, selon une étude effectuée par J.D. Power.

La moyenne de satisfaction des petites entreprises se chiffre à 728 sur 1000, soit 25 points de moins que le taux moyen de satisfaction des particuliers pour l’année 2012.

Et que font les PME lorsqu’elles sont insatisfaites? Comme la plupart des clients «ordinaires», elles changent de banque. Comparativement aux clients satisfaits, elles sont trois fois plus nombreuses à affirmer qu’elles transféreront leur compte ailleurs.

Huit facteurs ont été pris en compte pour mesurer cette satisfaction : activités dans le compte (opérations réalisés à la succursale, en ligne, au guichet ou au téléphone); directeur de compte; installations; frais; produits offerts; informations sur le compte; services de crédit et résolution des problèmes.

Le fait d’avoir un directeur de compte assigné à leur compte n’augmentera pas nécessairement le degré de satisfaction des propriétaires de PME.

«Un directeur des relations contribue pour beaucoup à la satisfaction des petites entreprises clientes, mais seulement s’il connaît les activités du client, peut lui fournir des conseils personnalisés et lui accorder une attention toute particulière, affirme Lubo Li, directeur principal, section des services financiers canadiens à J.D. Power and Associates. Cependant, si le directeur ne peut pas fournir des informations précieuses et personnalisées, alors il est préférable que le client ne fasse pas affaire avec un directeur de compte.»

Selon l’étude Canadian Business Banking Satisfaction de J.D. Power, c’est la Banque Scotia qui récolte le plus haut taux de satisfaction chez les PME, soit 733 points sur 1000. Suivent la RBC Banque Royale (725), TD Canada Trust (724), Banque de Montréal (711) et la CIBC (689), toutes en dessus de la moyenne sectorielle de 728.