Les principaux défis de l’assurance

Il semble que les temps les plus durs soient derrière nous et qu’après une année 2009 consacrée à sortir de la terrible crise financière, 2010 s’annonce plus calme. Mais selon une analyse de la situation dressée par la firme Pricewaterhouse Coopers (PWC), de nombreux défis restent malgré tout à être relevés dans le secteur de l’assurance.

Le document se concentre surtout sur le secteur de l’assurance vie et dommages aux États-Unis, mais quelques tuyaux pour améliorer les performances des entreprises du secteur peuvent s’appliquer chez nous aussi.

Pour PWC, il est impératif que les assureurs diminuent leurs coûts d’opération, trop élevés en regard de la valeur des sinistres indemnisés. «En 2009, plusieurs assureurs ont réagi à la crise financière en coupant dans leurs effectifs, en reportant des projets, en réduisant des dépenses comme les voyages et les activités sociales des entreprises, et en pressant les vendeurs. Cette approche a clairement produit un résultat immédiat, mais ses bénéfices à long terme pourraient être négligeables. Les compagnies qui ont réduit le nombre d’employés, reporté des grands travaux et sabré dans les dépenses contrôlables sans avoir parallèlement changé la façon dont ils opèrent, vont voir un jour leurs coûts grimper de nouveau. Notamment parce que les organisations ne pourront répondre à certaines demandes d’information et de service car elles seront à court de personnel, les coûts reviendront au même point que dans le passé quand on voudra ramener le service au niveau de jadis, et l’amélioration des conditions économiques mènera à une hausse des dépenses contrôlables», image le document de PWC.

La firme de renommée mondiale croit que les assureurs devrait surtout voir quels services redondants et sans valeur ajoutée pourraient être coupés. «Pour réduire efficacement leurs coûts d’opération, les organisations doivent utiliser de meilleures technique de gestion de la demande, centraliser leurs fonctions de soutien, (…) standardiser leurs méthodes, et éliminer les outils et applications redondants et non-nécessaires», explique-t-on.

On propose ainsi quelques méthodes pour arriver à ces fins, en voici quelques unes :

• Maintenez vos équipes bien au fait des coûts associés aux produits et services. Il faut surveiller activement les paramètres de ces coûts et leur évolution. La transparence étant fondamentale pour arriver à contrôler les dépenses, les organisations doivent déterminer qui engendre ces coûts et surveiller comment ces individus gèrent ces coûts.
• Chaque employé doit être au fait du mandat de l’entreprise, ses cibles, et du fait qu’il n’y a aucune possibilité d’en diverger. Une gestion engagée aidera à prévenir une exécution déficiente, des cibles manquées et le non respect des buts de l’entreprise.
• Des incitatifs financiers incitent généralement les employés à des comportements plus soucieux des coûts. Offrir des incitatifs monétaires aux membres des différents niveaux de l’entreprise pour leur attention portée aux coûts d’opération crée un climat favorable au succès.

La mise en application de ces quelques exemples parmi d’autres peut aider votre compagnie à se démarquer, croient les auteurs de cette analyse de PWC.

La firme croit aussi que la vente d’assurance via plusieurs canaux est aussi sous-utilisée par les assureurs, et leur suggère de se pencher sur la question. «Il devient de plus en plus commun pour les consommateurs de débuter leur achat par un canal, et de le conclure par un autre», lit-on.

«Quelques assureurs auto ont établi de solides formules libre-service via le Web. Mais la plupart des autres assureurs n’ont pas misé autant sur la vente en ligne», déplore PWC.

Une tendance qui devra changer avec les nouvelles générations d’acheteurs de produits d’assurance, les générations X et le Y entre autres qui achètent presque tout via le Web. Et quand ils en seront rendus aux assurances, ce sont les compagnies bien implantées dans la vente en ligne qui se partageront cette importante part de marché.

Vous pouvez consulter l’analyse de PWC dans son intégralité.