Mesures de sécurité en ligne

Dans une étude en deux volets, GetApp a interrogé 280 internautes québécois afin de comprendre comment les PME peuvent établir une relation de confiance avec les consommateurs lorsqu’ils effectuent des achats en ligne tout en développant une réputation numérique robuste auprès d’eux.

D’après le premier volet du rapport de GetApp, une plateforme de recommandation d’applications et de logiciels pour les PME, la confiance numérique, c’est-à-dire la confiance dans les mesures de sécurité en ligne, joue un rôle crucial dans la prise de décision des consommateurs à l’égard d’une entreprise.

UN ASPECT PRIMORDIAL : LA CONFIDENTIALITÉ DES DONNÉES

De fait, 73 % des internautes québécois sondés ont déclaré que la confidentialité de leurs données était très importante, voire assez importante (22 %).

Pourtant, ils ne sont que 13 % à lire de façon systématique les règles de confidentialité lors d’un achat. Près d’un tiers (27 %) les lisent souvent, 44 % parfois et 17 % ne le font jamais.

Cela dit, 83 % des personnes interrogées préfèrent acheter auprès d’entreprises ayant la réputation de protéger les informations personnelles de leurs clients.

La plupart des répondants « déclarent même qu’ils seraient prêts à payer plus pour traiter avec ces entreprises », alors que « d’autres facteurs pourraient pousser les consommateurs à changer de marque si elle se montrait négligente ou peu respectueuse à l’égard de leurs données personnelles », indique-t-on dans le rapport.

À preuve, 42 % disent avoir cessé d’acheter auprès d’une entreprise qui affichait une mauvaise réputation en matière de protection des données de leurs clients.

UNE COLLECTE DE DONNÉES EXCESSIVE

Par ailleurs, 89 % des répondants considèrent que les entreprises collectent trop de données personnelles, produisant ainsi un nombre excessif de publicités. D’ailleurs, 70 % d’entre eux n’apprécient pas ce phénomène, mais 18 % ne s’en préoccupent pas.

Si 49 % des internautes interrogés affirment qu’ils ne partageraient jamais leurs informations personnelles avec une entreprise en laquelle ils n’ont pas confiance, 45 % accepteraient, par contre, de le faire si cela comportait un avantage personnel, par exemple une promotion.

Enfin, 9 % des personnes sondées disent qu’elles n’ont pas besoin de faire confiance à une entreprise pour lui transmettre leurs informations personnelles.

DES SECTEURS D’ACTIVITÉ SUR LA SELLETTE

L’étude de GetApp montre aussi dans quelle mesure le secteur d’activité d’une entreprise influence la confiance des consommateurs.

Ainsi, les répondants estiment que la protection des données est davantage respectée dans le secteur bancaire et financier (66 %), le gouvernement (50 %) et le secteur de la santé (44 %).

Au contraire, les agences de marketing et de publicité (39 %) ainsi que les médias (39 %) freinent l’engagement des internautes sondés.

LE FACTEUR HUMAIN, UN PLUS

L’étude révèle également que les consommateurs semblent se fier davantage aux personnes, que ce soit par l’intermédiaire d’un point de contact ou en se basant sur des avis et recommandations.

La facilité à joindre le service à la clientèle (57 %), les avis favorables sur les sites d’évaluation (52 %), les recommandations d’amis et de proches (43 %) ainsi que les numéros locaux d’assistance (38 %) figurent parmi les principaux critères appréciés par les répondants.

UNE INQUIÉTUDE FACE À LA CYBERCRIMINALITÉ

Dans le second volet de son rapport, GetApp a interrogé les internautes afin de comprendre comment développer une réputation numérique robuste.

Bien qu’ils soient moins susceptibles d’être victimes de fraude que les répondants nationaux (31 %), 25 % des répondants québécois ont déjà été victimes d’une arnaque en ligne, comme l’achat de faux produits.

Face à ces risques, 81 % sont « assez », voire « très » inquiets à propos de la cybercriminalité. Seuls 4 % des répondants disent ne pas s’en préoccuper.

En fait, pour plus de 9 personnes sur 10, les choses ne vont pas en s’améliorant : en effet, 49 % des répondants se disent autant soucieux qu’il y a un an, et 43 % le sont encore plus aujourd’hui. « Le fait que les attaques soient de plus en plus difficiles à détecter et variées, est l’une des raisons qui nourrit ces inquiétudes », révèle le rapport.

Face aux risques, 87 % des internautes préfèrent effectuer leurs achats auprès d’entreprises ayant une réputation solide.

DES MOYENS POUR RASSURER LES CONSOMMATEURS

Quant aux moyens qui rassurent les personnes, le système de sécurité des paiements en ligne arrive en tête (80 %), suivi du cryptage des données (36 %), d’une politique de confidentialité transparente et facile à comprendre (35 %).

En outre, une fois de plus, « les internautes comptent énormément sur les autres clients pour évaluer le niveau de fiabilité d’une entreprise », indique le rapport.

Au moment de réaliser des achats en ligne, 51 % des répondants consultent les avis publiés et 41 % font des recherches sur l’entreprise. Finalement, 38 % s’informent auprès de leur entourage pour s’assurer de la fiabilité d’une entreprise.

LA TRANSPARENCE, UNE AUTRE CLÉ

Selon le rapport, pour plus de 9 répondants québécois sur 10, les entreprises doivent être transparentes quant à la manière dont elles assurent la sécurité des données. Ainsi, 44 % veulent savoir exactement comment les entreprises protègent leurs données, et 46 % souhaitent avoir davantage d’informations que maintenant sur la protection des données.

Plus précisément, ils veulent obtenir des informations sur les mesures de sécurité supplémentaires qui seront implantées à l’avenir (56 %), des instructions sur la façon de sécuriser leur compte d’utilisateur (54 %) et une notification de la violation de leurs données (53 %).

Enfin, des répondants ne se fient pas aux entreprises utilisant l’intelligence artificielle (IA). Ainsi, 34 % considèrent que la transparence concernant l’utilisation de l’IA est extrêmement importante, et 35 % qu’elle est importante. Seuls 2 % ne voient aucune importance quant à une quelconque transparence vis-à-vis de l’utilisation de l’IA au sein de l’entreprise.

DES SANCTIONS POUR LES ENTREPRISES FAUTIVES

Si le gouvernement a durci les lois à propos de la protection des données, 31 % des personnes sondées par GetApp ne savent pas vraiment si ces réglementations ont un réel impact sur la façon dont les entreprises gèrent les données.

En fait, 19 % affirment que ces lois n’ont eu aucun impact, et 41 % pensent qu’elles ont eu un certain effet, mais que cela pourrait être amélioré. Seuls 10 % des répondants croient que les réglementations gouvernementales en matière de sécurité des données ont permis aux entreprises d’adopter de meilleures pratiques.

Face à des entreprises ne respectant pas leurs obligations en matière de sécurité des données, 48 % des répondants québécois souhaitent que les entreprises soient punies au moyen d’amendes élevées, de suspension des droits commerciaux (49 %) ou de poursuites judiciaires (50 %).

Les données ont été collectées au moyen d’une enquête en ligne menée par GetApp en mars 2023 auprès de 994 personnes résidant au Canada entre 18 et 75 ans, dont 280 internautes québécois.