Pour la qualité de ses services, l’ARC n’obtient que la note de passage

Les propriétaires de petites et moyennes entreprises (PME) et les spécialistes des impôts estiment que les services de l’Agence du revenu du Canada (ARC) se sont dégradés au cours des trois dernières années. C’est ce qui ressort de la septième édition du Bulletin d’évaluation de l’ARC 2023 que vient de publier la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI).

Bien que l’ARC ait reçu la note globale de « C » (satisfaisante), trois propriétaires de PME sur dix (31 %) et 76 % des spécialistes des impôts jugent que les services pourraient s’améliorer. Une perception qui n’aurait pas vraiment changé depuis le rapport de 2014.

Fait à noter, les propriétaires de PME des secteurs des arts, loisirs et information (45 %) et des services sociaux (32 %) ont été moins critiques, accordant en plus grand nombre les notes « Excellent » et « Bon ». Les plus sévères ont été les services professionnels (32 %) et le secteur de l’hébergement et de la restauration (27 %) qui ont accordé plus souvent les notes « médiocre » et inacceptable ».

Lire également : L’ARC doit en faire plus en matière d’équité

En 2022, l’évaluation des spécialistes des impôts a été particulièrement négative. Aucun répondant n’a accordé la note « Excellent » alors que 32 % octroyaient la note « médiocre » (comparativement à 20 % en 2017) et 12 % « inacceptable » (8 % en 2017).

Jasmin Guénette, vice-président des Affaires nationales à la FCEI, reconnaît que l’ARC a joué un rôle essentiel dans la prestation des programmes d’aide liés à la COVID-19 qui ont permis à de nombreuses PME de traverser la pandémie. « Bien que l’ARC ait fait des efforts pour améliorer ses interactions avec les PME, certains éléments importants laissent à désirer », soutient-il.

L’OBJET DES PLAINTES

Les propriétaires de PME se plaignent de longs temps d’attente pour joindre un agent de l’ARC, du langage complexe et de la difficulté à obtenir des renseignements fiables.

Le sondage révèle que seuls 23 % des propriétaires de PME et 28 % des spécialistes des impôts disent ne pas avoir obtenu les réponses dont ils avaient besoin auprès des agents de l’ARC. Les deux groupes déplorent leur manque de connaissances. De fait, plus de la moitié (58 %) des spécialistes des impôts estiment qu’elles sont « médiocres ».

Deux tiers (66 %) des propriétaires de PME disent se sentir intimidés par l’ARC, et plus de la moitié (51 %) ont l’impression qu’elle les traite comme s’ils avaient commis une faute.

La grève potentielle des agents de l’ARC pourrait exacerber les difficultés pour les PME dont plusieurs dépendent de leurs services au quotidien.

Selon Michelle Auger, analyste principale des politiques de la FCEI et coauteure du Bulletin d’évaluation, la situation fait perdre beaucoup de temps et d’énergie aux entrepreneurs. « L’ARC doit continuer à améliorer ses services afin de favoriser la conformité fiscale des PME », affirme-t-elle.

La FCEI s’engage à collaborer avec l’ARC pour améliorer les services qu’elle offre aux PME et recommande notamment l’amélioration des services des centres d’appels, une réécriture du contenu du site Web en langage clair et l’actualisation des seuils applicables à la TPS et aux retenues à la source pour tenir compte de l’inflation.