Télécommunications : les PME méritent mieux

La Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) exhorte les fournisseurs de service de télécommunication à faire mieux pour leurs clients entrepreneurs, dont près de la moitié est totalement insatisfaite des prix et des services.

L’accès à des services de télécommunication fiables et efficaces est un enjeu concurrentiel vital pour les PME, selon la FCEI.

Cette dernière observe cependant que « le manque de concurrence et le piètre service à la clientèle des fournisseurs de services de télécommunications nuiraient à la productivité des petites et moyennes entreprises », écrit le lobby industriel dans son rapport Un appel au changement, publié la semaine dernière.

Internet

L’ubiquité d’Internet haute vitesse et des communications sans fil permet aux PME d’étendre la portée de leur marque, d’optimiser le service à la clientèle, de faire du démarchage et même de gérer leur approvisionnement.

Près de 85 % des quelque 7900 PME sondées en 2012 par la FCEI utilisent internet, et pratiquement toutes utilisent la téléphonie mobile.

En fait, les propriétaires de PME peuvent « mettre de l’avant leurs produits ou leurs services aussi efficacement que leurs concurrents de plus grande taille ».

Près des deux tiers des PME font des achats en ligne (63,2 %) tandis que 31 % sont abonnés à des répertoires électroniques afin d’attirer les clients. Plus du quart utilisent les médias sociaux et 16 % achètent des publicités en ligne.

Désaveu

Mais voilà, que l’on parle de prix, de qualité du service ou tout simplement d’une offre qui soit concurrentielle, les PME sont en général plutôt insatisfaites de ce qu’on leur propose. Près d’un entrepreneur sur deux se dit ainsi « totalement insatisfait » des services, des prix ou de l’offre auxquels les PME ont accès.

« Le manque d’options disponibles fait grimper les prix pour les entrepreneurs et, souvent, cela affecte aussi la qualité des services qu’ils reçoivent », affirme l’auteure du rapport, Monique Moreau, dans un communiqué.

Dans les faits, plusieurs entrepreneurs se plaignent d’être liés à un contrat qu’ils ne peuvent rompre lorsque des problèmes surviennent. D’autres disent se faire imposer des frais sans explication, tandis que d’autres déplorent devoir patienter de longues minutes quand ils veulent joindre le service à la clientèle de leur fournisseur de services.

Télécoms et productivité

L’accès à des services internet de qualité à prix raisonnable « a un impact direct sur la productivité des entreprises et sur leur capacité à être concurrentielles dans les marchés locaux, régionaux ou internationaux », estime la FCEI.

« Alors que les fournisseurs de services continuent à se disputer le marché pour relier les citoyens d’un bout à l’autre du pays, nous les encourageons à tenir compte des besoins et préoccupations des PME », dit encore Monique Moreau.

Plusieurs commentaires ont été recueillis auprès des entrepreneurs sondés. L’un d’entre eux, consigné dans le rapport de la FCEI, est évocateur : « Si mon entreprise fournissait des services à la clientèle aussi mauvais, je ne resterais pas longtemps en affaires. »

Le lobby propose en conclusion une série de recommandations, allant d’une offre plus concurrentielle en dehors des grands centres à un meilleur mécanisme de résolution des différends, en passant par la simplification des factures.