3 choses que vos clients fortunés désirent

Si vous voulez attirer les clients fortunés, c’est simple, il faut comprendre ce qu’ils veulent. Voici les trois choses qu’ils désirent le plus, selon Bryce Sanders, président de Perceptive Business Solutions Inc.

1. Protéger leur capital, et s’assurer qu’il fructifie

Les investisseurs trouvent le plus souvent leur conseiller par bouche-à-oreille. La première question qu’ils posent à leurs amis est « T’a-t-il fait faire de l’argent? » Pour un ancien gestionnaire d’une compagnie cotée à la Bourse de New York, « c’est la première question que l’autre personne vous posera, donc il faut recommander quelqu’un qui a fait fructifier vos investissements! »

En 2008, récolter de l’argent sur le marché boursier n’était pas réaliste. Dans un contexte similaire, les investisseurs veulent que vous limitiez leurs pertes ou que vous protégiez leur capital.

Vos clients ne doivent surtout pas répondre : « Non, il ne m’a pas fait faire d’argent, mais il m’appelle sur une base régulière et nous avons de bonnes conversations! »

Comment prouver à vos clients que vous êtes la personne qu’il faut : 2013 a été une bonne année pour ceux qui ont investi dans le marché des actions. Rappelez à vos clients les bons résultats qu’ils ont obtenus et pourquoi ils les ont eus. Utilisez des termes faciles à comprendre. Si leur portefeuille a connu une surperformance, c’est encore mieux. Notez les rendements nets de frais.

Comment demander des références : « Vous connaissez peut-être quelqu’un qui n’a pas eu un aussi bon succès que vous en 2013. Si c’est le cas, je serais intéressé à le rencontrer. Je pourrais sûrement l’aider aussi. »

2. Posséder des connaissances pertinentes

Une des raisons pour lesquelles les gestionnaires cadres sont de bons clients, c’est qu’ils sont à l’aise avec le fait d’embaucher des experts pour effectuer des tâches qu’ils n’ont pas le temps de faire eux-mêmes, ou pour lesquelles ils n’ont pas l’expertise. Ils veulent s’assurer que vous avez résolu des problèmes qu’ils rencontrent aussi. Si vous êtes un spécialiste dans le domaine, c’est un avantage.

Il ne faut pas dire aux clients : « Wow, ça semble compliqué. Je n’ai jamais vu cela auparavant, mais je vais tenter ma chance. »

Comment prouver à vos clients que vous êtes la personne qu’il faut : Expliquez comment vous ou votre équipe avez aidé d’autres clients avec ce même problème. Mentionnez quelques éléments problématiques clés et quelques autres qui sont importants, mais pas nécessairement apparents. Expliquez de façon générale les étapes qu’il faut suivre pour implanter une solution.

Comment demander des références : « Je comprends que votre organisation a récemment annoncé des mises à pied. Je suis content que vous ayez été épargné. Vous avez peut-être des amis qui ont été affectés. Lorsque l’on quitte une compagnie, il y a plusieurs choses qu’on doit savoir à propos du transfert des régimes de retraite. J’en ai aidé d’autres, je pourrais aider vos amis aussi. »

3. Rendre les choses faciles

Lorsqu’un client appelle parce qu’il a un problème, les conseillers expérimentés s’efforcent de mettre en œuvre la stratégie « une fois et c’est réglé ». Cela signifie que le client n’a qu’à vous appeler qu’une seule fois.

Bref, que le problème peut être résolu en ayant une téléconférence avec les différents services concernés, ou que les conseillers et leur équipe font le travail sur le terrain eux-mêmes au nom du client.

Rendre les choses simples peut aussi vouloir dire simplifier la vie de vos clients; par exemple, consolider les avoirs avec votre firme, grâce à sa capacité de production de rapports. Tout organiser chez vos clients est important aussi; voilà une bonne raison pour qu’ils deviennent des clients personnels de votre firme.

Il ne faut pas dire aux clients : « Je m’occupe des investissements, et non des services financiers. Vous devrez appeler quelqu’un d’autre pour ce genre de question. Voici le numéro du service à la clientèle… »

Comment prouver à vos clients que vous êtes la personne qu’il faut : Vous travaillez avec un nombre restreint de clients et avez une bonne équipe. Vous êtes donc capable de consacrer un temps considérable à chacun de vos clients. S’ils ont un problème ou une demande, vous faites de votre mieux pour les résoudre rapidement. Et n’oubliez pas de leur transmettre les résultats.

Comment demander des références : « Vous êtes un gestionnaire, vous êtes donc habitué à demander quelque chose une seule fois. C’est le type de relation professionnelle que nous avons eue au fil des ans. Vous avez sûrement des collègues qui n’ont pas ce genre de relation avec leur conseiller. Peut-être même s’en plaignent-ils. Nous travaillons bien ensemble, j’apprécierais si vous pouviez me les présenter. »

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Cet article est adapté d’un texte paru sur Advisor.ca. Adaptation par Andrea Lubeck.