Comment offrir ses services à trois générations

Les conseillers qui ont des clients jeunes et moins jeunes ont un grand défi à relever. En effet, ils doivent constamment adapter leurs modes de communication afin de réussir à faire passer le même message fondamental. On ne convainc pas un baby-boomer comme on persuade un membre de la génération X.

À partir de ses recherches, Cam Marston, président de la firme Generational Insights, dresse le profil de trois générations de Canadiens : les baby-boomers, les X et les « Milléniaux ».

Les baby-boomers

Bien qu’on ait presque tout dit à leur sujet, les baby-boomers méritent qu’on s’arrête encore sur leur cas. Cam Marston rappelle que les boomers sont ces Canadiens âgés aujourd’hui de 44 à 63 ans. Ils représentent 28 % de la population du pays. Leur grand nombre n’a d’égal que les postes d’influence qu’ils occupent dans la société. Ils chérissent la compétition, tant au travail que lorsqu’ils pratiquent un sport. « Ils sont intéressés par la qualité des biens qu’ils se procurent et la réputation de la firme qui les leur fournit », note Cam Marston. Cette société de fonds communs est en affaires depuis des années ? Pour les boomers, c’est bon signe.

Ils sont acharnés au travail et valorisent l’esprit d’équipe. Ils soulignent leurs accomplissements en accrochant au mur une médaille remportée lors d’une tournoi de sport, par exemple, ou en affichant une photo sur laquelle ils apparaissent en compagnie d’une vedette de la chanson. Les boomers font partie de la génération sandwich. Nombre d’entre eux doivent s’occuper à la fois de leurs enfants qui tardent à quitter le nid familial et de leurs parents âgés qui réclament de plus en plus leur présence.

Bien qu’ils estiment ne pas avoir de temps à perdre, ils aiment rencontrer en personne leurs partenaires d’affaires. Ils sont enclins à participer à des réunions, car ils ont ainsi l’impression d’être un membre important d’une équipe.

La génération X

Ils ne sont plus aussi jeunes qu’on pourrait le croire, car ils ont entre 31 et 45 ans, indique Cam Marston. Les X sont également nombreux : ils constituent 25 % des habitants du Canada. Contrairement aux boomers qui sont à l’aise quand ils entrent dans un moule, les X ont été élevés à tout remettre en question. « Si vous inscrivez tous vos titres professionnels à la suite de votre nom, vous allez stimuler leur sentiment de méfiance à votre endroit ! », lance Cam Marston. Au terme d’une première rencontre, les probabilités sont élevées qu’ils lancent une recherche à votre sujet sur Google. Cependant, une fois qu’ils vous font confiance, les X sont d’une loyauté irréprochable.

Le pragmatisme les caractérise fortement. Ils vivent dans le moment présent. Ils ne ressentent pas le besoin d’exhiber leurs exploits sportifs ou intellectuels, encore moins d’assister à des réunions, auxquelles ils préfèrent les appels téléphoniques et les courriels.

Les X aussi comptent leur temps : si vous leur faites une proposition d’affaires, celle-ci doit inclure un relevé systématique des avantages et des inconvénients qu’elle comporte. Ils doivent savoir rapidement si votre offre leur convient. Ils se sentent confortés lorsqu’on leur présente un plan B ou même C. Les objectifs à long terme leur apparaissant comme abstraits, il est nécessaire de les approcher avec des buts qu’ils peuvent atteindre rapidement.

Plus que tout autre génération, les X n’hésitent pas à sonder l’opinion de leurs pairs avant de poser un geste de consommation. Ils ont développé un sens aigu de l’investigation et maîtrisent la plupart des outils technologiques d’information. « Ils peuvent enquêter pendant des heures avant de choisir un simple grille-pain », dit Cam Marston. Imaginez les efforts qu’ils déploieront avant de vous confier leur argent !

Les « Milléniaux »

Il s’agit des jeunes Canadiens qui ont moins de 30 ans. Cette génération est complexe, car ceux qui en font partie sont très ambitieux, mais ils n’ont aucune idée des moyens à prendre pour réaliser leurs rêves. Élevés dans un univers peuplé de lecteurs MP3, de Web 2.0 et de fichiers téléchargeables, ils recherchent la gratification instantanée. Ils ont une formidable capacité d’adaptation, un redoutable esprit de synthèse et sont habitués à prendre des décisions au quart de tour.

Durant toute leur enfance, leurs parents et leurs enseignants leur ont dit qu’ils formaient une génération «spéciale et différente». Pas surprenant qu’ils aient de fortes personnalités hautement individualistes, beaucoup plus que les X peuvent l’être. Ils s’attendent à recevoir des services… personnalisés !

Les conseillers astucieux s’adresseront donc aux « Milléniaux » en mettant en relief le caractère unique de leur offre de produits et de services. Ils réussiront à les convaincre en soulignant comment l’achat de tel ou tel produit « changera leur vie en les distinguant des autres », dit Cam Marston.

Et il est recommandé de livrer la marchandise, car un client « millénial » insatisfait ne tergiversera pas longtemps avant de laisser tomber son conseiller malhabile.