Des questions pour connecter avec son client

« Connaître son client » est une obligation de conformité qui n’est pas toujours simple pour les conseillers. Certains donnent parfois l’impression d’extirper les informations de leurs clients. Comment le client se sent-il dans le processus? Est-ce une expérience positive pour lui? « Ce n’est pas le cas si vos questions sont mal posées », affirmait récemment Rob Kochel, vice-président, comptes nationaux à Invesco, lors d’un atelier pour les conseillers tenu à Toronto.

Selon M. Kochel, les conseillers doivent avoir plus de curiosité et entamer des dialogues avec leur clients, et non pas de simples monologues. « Poser les bonnes questions constitue une chance pour vous d’aller plus en profondeur », remarque-t-il. Demander à votre client de vous donner des références ou le questionner sur sa connaissance de techniques d’investissements compliquées ne permet pas de vous distinguer des autres conseillers. « Il s’agit de questions qui s’apparentent à des techniques de ventes. Une vraie question est conçue pour obtenir de l’information d’une personne sur un sujet dont vous ne connaissez pas déjà la réponse », dit-il.

Les vraies préoccupations

Il existe une manière d’aborder les sujets qui préoccupent réellement les clients, souligne le dirigeant d’Invesco. Cela inclut demander aux clients comment ils ont accumulé leur argent, ou quelle a été leur meilleure ou leur pire expérience avec un conseiller.

Plusieurs questions permettent d’obtenir des informations pertinentes, comme par exemple: Anticipez-vous des circonstances qui auraient une répercussion sur votre situation financière future? À qui vous fiez-vous dans votre entourage pour obtenir des conseils financiers? De quel montant d’argent auriez-vous besoin pour ne plus vous préoccuper de vos finances?

Rob Kochel rappelle qu’il est préférable de suivre un ordre logique. On peut ainsi commencer par les questions portant sur le passé. « Il s’agit de questions auxquelles il est plus facile de répondre, ce qui met le client à l’aise », précise-t-il. Les questions sur le passé peuvent être : Avec quels conseillers avez-vous déjà travaillé? Quelle a été votre meilleure décision à vie en matière financière?

La mesure du succès

Viennent ensuite les questions qui visent à déceler les valeurs en matière de placement et les croyances qui vont dicter les décisions des clients. Il est ainsi essentiel de savoir comment le client mesure le succès de ses placements. M. Kochel se rappelle d’un conseiller qui a vu partir un bon client après huit ans. Pourtant, tout au long de ces huit années, le conseiller avait produit un rendement supérieur au S&P/TSX. Seulement, le client comparait ses résultats à ceux que son frère obtenait avec ses propres placements.

Questionner les clients sur leurs objectifs à long terme permet d’avoir une vue d’ensemble. On peut amener le sujet de la façon suivante : « Décrivez-moi quelque chose que vos parents ont fait (ou n’ont pas fait) et que vous aimeriez à votre tours faire pour vos enfants. Ou nommez-moi trois buts que vous aimeriez avoir atteints dans votre vie. »

M. Kochel souligne enfin que montrer de l’empathie envers les objectifs de vos clients fera en sorte que ceux-ci auront une attitude positive envers vous. Il faut toutefois garder une distance critique. « Il faut être ni trop distant, ni trop proche », conclut-il.

Ce texte est une adaptation d’un article paru sur Advisor.ca. Traduction par Fabrice Tremblay.