Former l’équipe de rêve

(11-01-2007)En discutant avec des conseillers partout au pays, j’ai l’impression que la formation d’une bonne équipe de travail est une source de frustration constante. Plusieurs conseillers ne sont pas satisfaits de leur équipe actuelle, tandis que leurs adjoints se sentent épuisés et usés à la corde. Plusieurs cherchent l’associé ou l’adjoint parfait, mais ne semblent pas capables de le trouver, tandis que d’autres n’ont carrément pas le temps de mettre en place une bonne équipe.

Quoique je comprenne bien ces frustrations, je dois dire que l’équipe parfaite ne tombe jamais du ciel. Les conseillers qui ont en place d’excellentes équipes ont, à ma connaissance, mis le temps requis pour les constituer. Ils ont déterminé quels postes ils cherchaient à pourvoir selon les besoins de leurs clients. Ils ont soumis les candidats potentiels à un processus d’examen et d’embauche rigoureux et proposent ensuite des examens de rendement et des sessions de perfectionnement afin de s’assurer de soutirer le meilleur de leur équipe. De plus, ils motivent ainsi leur équipe à continuer à offrir un excellent service.

Si la formation de votre équipe vous cause des ennuis, il est peut-être temps de prendre du recul et de réexaminer le processus.

1. Embaucher pour un seul rôleAvant de bâtir votre équipe, vous devez d’abord saisir le premier principe de l’embauche: une personne = un rôle. Par exemple, s’il vous faut un adjoint au marketing, commencez par déterminer exactement les tâches d’un adjoint au marketing. Quelles tâches en marketing accomplira-t-il? Quels objectifs de rendement propre au marketing visera-t-il? Une fois cela établi, offrez-vous le meilleur adjoint en marketing selon vos moyens. Ne diluez pas leur rôle en demandant à un adjoint au marketing de répondre au téléphone ou de faire du travail de bureau. Ce ne sont pas leurs forces.

À trop de reprises, j’ai vu des conseillers errer sur ce point. Plutôt que d’embaucher pour un rôle spécifique, ils exigent de leurs employés qu’ils soient de superadjoints: quelqu’un qui pourrait faire du démarchage téléphonique le matin, discuter de conformité avant le dîner, effectuer des tâches cléricales en début d’après-midi et terminer sa journée en rédigeant le bulletin des clients, tout en répondant au téléphone et en accueillant des clients potentiels. Tout en pensant faire des économies et obtenir des performances améliorées, ces conseillers sont plutôt frustrés par des attentes non comblées et l’adjoint, peut-être un employé talentueux, se retrouve au chômage.

Cela est bien injuste d’attendre qu’une seule personne s’occupe de tout, surtout si vous n’y arrivez pas vous-même. Et c’est injuste non seulement pour l’employé, dont la performance est jugée selon des attentes irréalistes, mais ce l’est également pour vos affaires lorsque les interactions entre employés souffrent de la frustration de ne pas répondre aux attentes. C’est également injuste pour les clients qui cherchent un service hors pair, mais ne l’obtiennent pas, car l’équipe ne travaille pas de façon optimale.

2. Dans quoi excellez-vous?Une fois la réponse à cette importante question trouvée, vous voilà prêt à bâtir votre équipe. Évaluez vos forces et vos faiblesses. Si vous excellez dans les rencontres de clients, par exemple, vous aurez besoin de quelqu’un qui excelle dans le travail de bureau et la gestion de chiffres pour équilibrer vos forces. S’il y a des tâches ou des responsabilités qui vous semblent particulièrement ardues, désagréables ou ennuyeuses, c’est alors parfaitement acceptable de les déléguer à d’autres. Vous chercherez essentiellement à devenir un spécialiste et à «sous-traiter» les autres tâches aux membres de votre équipe.

3. Que cherchent vos clients?Les conseillers à succès comprennent bien que le choix d’une équipe revient à donner aux clients ce qu’ils veulent. Avant de choisir de nouveaux employés, déterminez d’abord ce que les clients attendent de votre équipe. Si vous ne le savez pas, posez la question à vos 5 ou 10 meilleurs clients. Cela vous permettra de bien cibler leurs besoins afin de connaître les services que votre équipe doit offrir.

Ensuite, élaborez un plan organisationnel des tâches et compétences requises pour répondre aux besoins de votre public cible. Le fait de mettre tout cela par écrit aide à identifier des écarts entre les attentes de votre public cible et ce que vous leur offrez.

4. Quelles compétences possédez-vous déjà? La prochaine étape: analyser votre équipe actuelle et mener un inventaire complet de ses compétences. Évaluez les forces des membres de votre équipe, faites-en l’inventaire et classez-les selon l’échelle suivante:a)Excellent – des tâches que votre équipe accomplit mieux que quiconqueb)Très bien – des tâches que votre équipe accomplit bien, mais pas exceptionnellement bienc)Bien – des tâches que votre équipe accomplit de façon acceptable ou standard d)Faible – des tâches que votre équipe n’accomplit pas de façon à répondre aux exigencese)Incompétent – des tâches pour lesquelles votre équipe n’a aucune expérience et aucun intérêt

Ensuite, visionnez votre plan organisationnel et faites concorder les besoins avec cette liste de compétences acquises.

5. Identifier les lacunesLes blancs dans votre plan organisationnel représentent l’écart entre ce que vous offrez et ce dont vos clients ont besoin. La «bonne personne» à engager est celle qui peut se charger des tâches et responsabilités qui ne sont pas prises en charge par votre équipe. En mettant l’accent sur les lacunes identifiées dans les compétences de votre équipe, cela change la façon de percevoir l’embauche et vous oblige à mettre l’accent sur les compétences et ressources tangibles plutôt que sur des notions abstraites comme la personnalité ou la façon dont une personne «s’intègre» lors du processus d’embauche.

6. Commencer le processus d’embaucheAprès avoir identifié les compétences requises, vous pouvez entreprendre le processus d’embauche. Si vous n’avez pas le temps ou les compétences pour bien le faire, pensez à engager un consultant ou un cabinet pour le faire à votre place. N’ayez pas peur de déléguer. Armé d’une description de poste étoffée, un tiers peut aisément identifier et évaluer les candidats potentiels.