Quand un client essaie de nous en passer une p’tite vite

Un jour ou l’autre, tout conseiller est susceptible de recevoir une demande qui sort de l’ordinaire de la part de ses clients. Dans cette nouvelle série d’articles, des professionnels partagent leurs expériences et les leçons qu’ils en ont tirées.

Enregistrer les conversations avec le client — en toute transparence — et les archiver, c’est la règle chez Diversico. Une pratique qui s’est révélée fort utile quand un investisseur a soutenu que la firme avait négligé de réviser avec lui ses besoins en assurance.

« Selon lui, il payait une assurance invalidité dont il n’avait plus besoin depuis trois ans et réclamait le remboursement de ses primes, soit un montant de plus de 8 000 $ », raconte Daniel Guillemette, président fondateur de Diversico, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective.

Or, il savait pertinemment qu’il n’y avait pas eu négligence.

SOURD AUX DEMANDES DE RENCONTRE

« Ce client nous avait sollicités quelque temps auparavant parce qu’il voulait créer une société de gestion pour détenir les actions opérantes de sa compagnie, poursuit-il. On venait d’acquérir la firme avec qui il faisait affaire, et on avait peu d’informations sur lui. On a toutefois fait le travail comme il le souhaitait. Durant ce processus, on lui a demandé à plusieurs reprises de le rencontrer pour mettre à jour son dossier et parler de sa situation personnelle, sans succès. »

Se souvenant de cela, Daniel Guillemette a donc été fort surpris par les prétentions de ce client. Il a écouté toutes les conversations archivées, relu les courriels qui prouvaient l’absence de discussion sur ses besoins en assurance.

Était-ce une erreur de la part du client ? Une tentative malveillante ? Par prudence, Daniel Guillemette a monté un dossier avec des copies des échanges écrits et verbaux qu’il a envoyé à l’Autorité des marchés financiers (AMF) en leur disant qu’une plainte pouvait être déposée contre Diversico.

« Le cas échéant, ils auraient ainsi l’information en main prouvant qu’on avait agi dans les règles », explique-t-il.

Qu’est-il arrivé par la suite ? « Finalement, aucune plainte n’a été déposée. On a toutefois demandé au client de se trouver un autre conseiller. La confiance n’était plus là », précise M. Guillemette.

UN OUBLI MALHEUREUX

Une autre circonstance survenue quelque temps plus tard a encore une fois démontré l’importance de conserver une trace des échanges entre les conseillers et leurs clients.

« Un jour, une cliente nous a appelés pour dire qu’elle venait de recevoir un chèque suite à un retrait dans son compte REER, raconte Daniel Guillemette. Elle soutenait n’avoir jamais demandé d’effectuer cette transaction. On lui a fourni la preuve du contraire. »

Ce que son conseiller ne savait pas, c’était que la dame souffrait d’Alzheimer. « Encore là, c’était une nouvelle cliente à la suite d’une acquisition qui avait été complétée peu de temps auparavant. On n’avait donc pas eu le temps de la rencontrer encore. Heureusement, on a pu renverser la transaction. »

Morale de l’histoire : bien documenter le dossier de chaque client est une pratique essentielle pour éviter bien des tracas.