Quatre moyens de transformer les prospects en clients

Les prospects qui hésitent à n’en plus finir avant de s’engager peuvent être une source de grande frustration pour les conseillers. Heureusement, il existe des moyens pour les faire se décider, souligne Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights. Les mettre en pratique pourrait même être une excellente résolution pour 2011, ajoute l’expert.

Mais d’abord, pourquoi certains prospects tergiversent-ils autant ? Plusieurs personnes sont très absorbées par leur travail et oublient même qu’ils ont rencontré un conseiller la veille. Dans leur cas, un rappel suffit pour rafraîchir leur mémoire et sceller un partenariat. Par contre, d’autres prospects sont minés par l’inaction parce qu’ils souffrent d’insécurité. Pour eux, la force de l’inertie vient combler un besoin d’apparente satisfaction, même si elle peut se révéler contre-productive.

Ce sont justement ces prospects qu’il faut secouer, dit Dan Richards. Il décrit quatre moyens d’y parvenir.

1. Soyez précis. Il s’agit de créer dans l’esprit de ces prospects un sentiment d’urgence à faire affaire avec vous. Il faut qu’ils comprennent qu’ils seront entre bonnes mains avec vous, assurément mieux que dans leur situation actuelle. Pour réussir à les convaincre, soyez précis, évitez les généralités. Si un prospect recherche un plan financier global, montrez-lui des exemples de plans récents que vous avez dressés pour d’autres clients et indiquez-lui comment ils ont amélioré leur situation financière. S’il veut une expertise en placement, expliquez-lui votre processus d’investissement et attirez son attention sur la manière avec laquelle vous gérez les risques.

2. Sollicitez plusieurs prospects. Comme en amour, les tentatives de séduire un prospect se heurtent souvent à des refus, illustre Dan Richards. Plus vous déployez d’efforts, plus l’autre se met sur la défensive. «Le défi pour le conseiller est de communiquer au prospect le désir, non pas la nécessité, de travailler avec lui», dit-il. Les conversations doivent être fluides et amicales. Dès que le futur client perçoit une hâte ou un désespoir dans votre ton, vos chances de décrocher un mandat s’évaporent. Cela survient lorsque vous avez peu de prospects sur votre radar. Voilà pourquoi il est important de solliciter plusieurs clients potentiels en même temps. Comme les probabilités de réussite augmentent, vous vous sentirez plus à l’aise, sachant que vous disposez d’une marge de manoeuvre élargie.

3. Créez un momentum. Dan Richards relate l’expérience d’un conseiller à succès qui transforme des prospects en clients au bout de quatre rencontres. La première, informelle, se déroule devant un café afin de voir s’il y a des atomes crochus avec ce possible client. Si oui, la deuxième consiste à recueillir les principales données financières du prospect. Au cours de la troisième rencontre, ce conseiller recommande des stratégies et à la quatrième, il explique comment se déroulera la suite des choses si le prospect décide de faire affaire avec lui. Les rencontres ont lieu dans des intervalles de une ou deux semaines au maximum. L’intérêt de cette approche est de créer un momentum, chaque rencontre offrant du contenu de plus en plus riche. Pour ne pas exercer de pression indue sur le prospect, il faut, dès la première rencontre, lui faire part de votre démarche.

4. Communiquez efficacement. Dan Richards distingue la communication efficace de la communication à outrance. En ce domaine, trop c’est comme pas assez. Supposons que vous avez rencontré un prospect et que la conversation a été positive. Vous le rappelez ou lui envoyez un courriel pour organiser la suite des choses, puis… plus rien. L’autre ne répond plus. Que faire ? Attendez une ou deux semaines, puis rappelez-le et dites lui que vous :

* Êtes désolé de ne pas avoir pu entrer en contact avec lui.

* Comprenez qu’il est très occupé ces temps-ci.

* Êtes persuadé que vous ferez une bonne équipe ensemble et que vous êtes en mesure de l’aider avec ses questions financières.

* Ne pourrez servir que trois ou quatre nouveaux clients au cours du prochain trimestre.

* Communiquerez de nouveau avec lui dans trois mois.

* Serez heureux de lui parler à tout moment lorsqu’il décidera de vous appeler.

«Ce type de message signale au prospect que vous aussi êtes occupé, que vous êtes intéressé à faire affaire avec lui, mais que vous pouvez vous tourner vers d’autres clients», dit Dan Richards. S’il continue de demeurer coi, faites preuve de persistance et rappelez-le dans trois mois, comme convenu.

«Vous n’y pouvez rien : les prospects prennent leur décision selon leur rythme et non le vôtre. Toutefois, rien ne vous empêche de les aider dans ce processus. Ces quatre moyens pourraient s’avérer très productifs», conclut Dan Richards.