Que faire pour calmer ses clients ?

Au cours de la Conférence annuelle sur les placements de Morningstar Canada, deux conseillers d’expérience ont donné des trucs et des astuces sur les façons de calmer les clients inquiets de la volatilité des marchés.

Carl Spiess, directeur général du placement et directeur des services financiers chez Scotia McLeod, a d’abord précisé qu’il appartenait aux conseillers de rappeler à leurs clients le besoin d’adopter une perspective à long terme et de surmonter les hauts et les bas des marchés.

«Si vous ne tenez pas vos clients informés, vous ne faites pas votre travail», a dit Carl Spiess. Les conseillers peuvent ainsi évoquer toutes sortes sujets liés à la conjoncture nationale ou mondiale, comme la crise du SRAS ou le bogue de l’an 2000 pour passer le message suivant : «Voici une perspective historique, et voici comment la situation actuelle est identique tout en étant différente. Ce qui importe est de rester investi à long terme».

Pour sa part, Jim Rogers a indiqué que les conseillers devaient avoir une influence apaisante. «Quand les clients viennent à nous, c’est souvent en réaction aux événements de la journée. Je leur rappelle alors ce que l’énoncé des politiques de placement spécifiait. Je leur demande : "Y a-t-il eu des changements ?" C’est une façon de leur donner un sens de la perspective», a dit le président du cabinet Vancouver Rogers Group Financial.

Jim Rogers s’est étonné que certains conseillers omettent de remplir le questionnaire sur les politiques de placement et n’élaborent pas un énoncé qui assurerait que leurs clients sont sur la bonne voie. Il a ajouté que l’approche habituelle «connaître son client» ne sert à rien en tant qu’outil pour déterminer les besoins. Il préfère utiliser un questionnaire sur les politiques de placement, plus précis pour comprendre à quel type d’investisseur il a affaire. «Vous verrez alors ceux qui ont les nerfs fragiles. Tous les clients veulent un solide taux de rendement à long terme, mais sont-ils prêts à perdre 15 % une année donnée?», a-t-il souligné.

Étant donné que les marchés se replient inévitablement, une partie de son travail consiste à rappeler à ses clients qu’ils perdront de l’argent à l’occasion sur une période de 10 ans. «S’ils ne sont pas prêts à l’accepter, ils devraient considérer des instruments plus prudents. La plupart des gens ne sont informés que des hausses», a dit Jim Rogers.

À propos des questionnaires sur les politiques de placement, Carl Spiess a dit qu’ils étaient très pratiques pour dédramatiser des réactions excessives face à de fortes pertes sur papier. «Si cela arrivait, comme ce fut le cas en septembre 2001, vous pouvez dire : " Nous en avons effectivement discuté. Vous avez dit que vous resteriez investi. Alors, restons investis." Ce type de discussion est très utile.»

Selon Carl Spiess, les conseillers doivent dire à leurs clients qu’eux aussi sont dans le même bateau, puisqu’ils détiennent les mêmes placements. Lorsque les marchés sont turbulents, son équipe de placements dit aux clients que leur patron garde le cap. «Il est important de joindre la parole aux actes.»