Que veulent vos clients? – 1re partie

Ceci est la première partie d’une série deux articles.

Savoir ce que veulent vos clients vous permettra de développer de meilleures relations avec eux, mais aussi de créer des plans financiers plus efficaces. Sauf que solliciter chacun d’eux pour bien cerner leurs désirs peut vite donner le tournis en période de volatilité des marchés.

Les attentes de vos clients envers vos services peuvent certes varier ou être amplifiées selon les cycles économiques. Mais, même si vous clients sont débridés un jour et totalement désespéré le lendemain, gardez en tête que la plupart des conseillers considèrent que les besoins des clients sont plus stables que le contraire. Identifier des thèmes communs qui reviennent autant en période haussière que baissière vous permettra donc de développer des stratégies qui contenteront vos clients peu importe la situation économique.

Les clients veulent des conseils proactifs Les clients souhaitent que leur conseiller ait de l’expérience et des connaissances. C’est le minimum. Ils veulent aussi qu’il connaisse bien les rouages de son travail et l’industrie dans laquelle il évolue, affirme Cynthia Kett, planificatrice financière chez Stewart & Kett Financial Advisors Inc., à Toronto.

« La meilleure manière de démontrer ses connaissances est d’afficher ses certifications professionnelles, références et qualifications pertinentes, pour chacune des sphères de votre pratique », explique-t-elle.

Quant aux années de pratique, oui elles sont importantes, mais pas plus que la capacité de pouvoir raconter des situations, similaires à celle que vit votre client, où vous avez pu aider d’autres clients.

« Ils seront réconfortés par le fait que vous avez déjà vécu une telle problématique auparavant, que vous savez ce qu’il faut faire et que vous avez réussi à aider d’autres clients, explique Mme Kett. Et, si vous êtes en mesure de recueillir les témoignages de ces clients que vous avez aidés par le passé, cela vous servira assurément. »

Ce que veulent les clients, c’est que vous puissiez utiliser toutes vos connaissances pour les aider eux, surtout pas les dispenser du haut d’une tour d’ivoire du savoir. Et que vous les contactiez sans qu’ils aient à vous harceler quand la situation économique ou une nouvelle loi fiscale est susceptible de modifier leur portefeuille. « Ils veulent être convaincus que leur conseiller est constamment en train de surveiller toutes les choses qui pourraient avoir un effet sur leur situation financière, et qu’il les contactera en cas de changement, même mineur. »

Affirmation avec laquelle la planificatrice en investissement et en retraite à RBC Gestion de patrimoine, Eva Froese est d’accord. « Les clients veulent quelqu’un de proactif qui anticipe leurs besoins au lieu d’y réagir une fois placé devant. »

Les clients veulent participer Selon Frank Wiginton, planificateur financier à TriDelta Financial à Toronto, les clients, influencés par la volatilité des marchés, veulent de plus en plus revoir leurs plans et être impliqués.

Les investisseurs sont devenus passifs dans les années qui ont précédé la crise de 2008, suggère-t-il, en raison des marchés en hausse. Leurs rendements, qui se situaient autour de 10 % ou 15 %, leur ont fait croire qu’ils atteindraient leurs objectifs sans trop d’efforts.

« Les investisseurs se disent désormais qu’ils ne peuvent plus se permettre de perdre 30, 40, 50 ou 60 % dans leurs portefeuilles. Ils se demandent donc ce qu’ils peuvent faire, explique-t-il. Les gens veulent participer de plus en plus, ils veulent s’impliquer dans leurs finances – et recherchent autre chose que de simples rendements. »

Selon lui, les épargnants sont de plus en plus intéressés par la manière d’influencer leurs rendements à la hausse en ayant recours à des réductions fiscales, des portefeuilles mieux structurés et des plus-values. Une occasion en or pour les conseillers qui offrent des services de planification financière complets, estime-t-il.

« Je pense que ce que veulent les clients, c’est une meilleure qualité de vie grâce à de meilleures connaissances globales et à une meilleure planification », affirme M. Wiginton.

Pour Bernie Geiss, planificateur financier à Cove Financial Planning, confie aussi que la planification financière est la priorité de ses clients. Pourquoi? Parce que cela leur permet d’améliorer leur situation financière et que cela contribue à les calmer, à les rendre plus à l’aise avec la situation actuelle et à prévenir les changements subits non nécessaires.

Les clients recherchent l’empathie Les clients veulent aussi que leur conseiller soit empathique, affirme Cynthia Kett. Ils veulent que leur conseiller célèbre avec eux les moments importants et qu’il soit là pour eux quand ils vivent une situation dramatique. Ils recherchnte l’aide et le support de leur conseiller, notamment en cas de décès d’un membre de la famille.

Pour Cynthia Kett, cela signifie pour le conseiller qu’il faut mettre de côté sa liste des choses à faire et de porter toute son attention sur le client. Il faut donc « être attentif au non-verbal, si vous rencontrez votre client en personne, ou sur le ton de la voix si vous parlez au téléphone », précise-t-elle.

Bernie Geiss est d’accord avec ce qu’avance Cynthia Kett. Pour lui, il faut démontrer un grand intérêt pour la personne derrière le client. Lui poser des questions sur comment il voit son avenir, sur son conjoint, sa famille, etc. « En apprenant à les connaître, cela me permet de leur faire de meilleures recommandations afin qu’ils atteignent les buts qu’ils se sont fixés. »

Les clients veulent une relation bidirectionnelle Pour Bernie Geiss, ce sont les questions à portée personnelle qui l’aident à mieux connaître ses clients et qui lui permettent de bâtir une relation durable avec eux. Dès la première rencontre avec un client, il lui affirme que son but est de le connaître aussi bien en moins de deux heures que s’ils étaient amis depuis 10 ans.

Mais bâtir une telle relation avec un client ne se fait pas à sens unique. M. Geiss sait qu’il faut qu’il s’ouvre à son client de la même manière que ce dernier s’ouvre à lui. Chaque trimestre, il envoie une lettre à ses clients qui les tiennent informés de ce qui se passe… dans sa vie.

« Je leur dis ce que font mes enfants, ma femme. Je partage avec eux les trucs agréables qui sont arrivés dans notre vie, mais aussi les difficultés que nous avons eues… et je parle avec eux comme s’ils étaient mes amis, explique-t-il. Je ne peux pas m’asseoir et téléphoner à chacun d’entre eux, mais je pense que tant que mes clients savent ce qui se passe dans ma vie et qui je suis, je peux ainsi créer une relation personnelle avec eux à travers ce genre de communication. au final, ils n’ont pas besoin que je leur téléphone si souvent. »

Et le résultat? M. Geiss affirme que des clients qu’il n’a pas vus depuis plus de deux ans, mais qui lisent régulièrement ses lettres se sentent aussi liés à lui que s’ils l’avaient vu la veille.

Toutefois, bâtir une relation bidirectionnelle signifie aussi qu’il faut avoir quelque chose à dire aux clients quand ces derniers prennent des décisions qui risquent de leur nuire. Selon Cynthia Kett, il faut savoir diriger les clients qui sont des preneurs de risques naturels (comme les entrepreneurs) loin des investissements agressifs vers lesquels ils tendent naturellement, et éviter que les clients qui n’aiment pas prendre de risque (comme les retraités) aient un portefeuille composé uniquement d’obligations d’épargne du Canada.

« Quand vous rencontrez des clients et que vous les écoutez vous expliquer qui ils sont, quel est leur style de vie et ce qui les inquiète le plus, vous pouvez en venir à une conclusion plus efficace parce que vous comprenez bien quel genre de personne il est, ou quel type de famille ils sont, et que vous basez vos recommandations sur cette compréhension plus globale », conclut-elle.

Ce texte est une adaptation d’un article publié sur Advisor.ca. Traduction par Anaïs Chabot.