Références : voici comment dire merci

Votre client a parlé de vous à l’un de ses amis, par la suite devenu votre client à son tour. Vous souhaitez témoigner votre reconnaissance au premier, mais attention : remercier ses clients est un art délicat.

« Bien sûr qu’il faut remercier les clients qui nous réfèrent des gens! s’exclame Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l’École des sciences de la gestion. Après tout, ils ne le font pas pour avoir une récompense, mais par pur bon coeur. Et ils courent le risque que ça ne fonctionne pas entre vous et la personne référée. »

« Offrir un petit cadeau encourage les gens à être plus proactifs dans leur référencement, croit de son côté le conférencier et coach d’affaires Patrick Leroux. Ça souligne que c’est important pour vous et que leur effort est apprécié. »

Dans certains grands cabinets, incitatifs et remerciements vont de pair. C’est le cas au Groupe Investors, qui organise un concours mensuel offrant à toute personne soumettant une référence la chance de gagner un voyage, décerné par tirage.

UN GESTE PERSONNALISÉ

Les références sont le pain et le beurre de Laurie Therrien, de Services Financiers Therrien & Alain. Elle acquiert 100 % de ses nouveaux clients ainsi. Au fil des ans, elle a ajusté ses remerciements, apprenant peu à peu ce qu’il fallait faire, ou éviter.

« Au début, j’envoyais une lettre standard à mes clients, dit-elle. Ce n’était pas personnalisé et ça paraissait. Personne ne m’en parlait jamais. C’était une erreur. Ça donnait l’impression que je les valorisais peu. »

Désormais, Mme Therrien offre aux clients qui lui donnent une référence un certificat-cadeau de 25 $ d’un centre commercial, accompagné d’une carte qu’elle achète elle-même et dans laquelle elle inscrit un message personnalisé. Les gens peuvent ainsi choisir ce qui leur plaît parmi plusieurs boutiques et restaurants du centre. Elle assure aussi un suivi auprès d’eux : elle leur envoie une nouvelle carte de remerciement (sans cadeau supplémentaire) lorsque la personne référée devient sa cliente.

Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l’École des sciences de la gestion.

Elle ne dévie de cette habitude que pour certains cas spéciaux. Par exemple, une cliente lui a déjà référé dix de ses collègues sur une période de trois mois, lesquels sont tous devenus ses clients. « Elle, je l’ai invitée au restaurant de son choix! », admet-elle en riant.

« Ce qui importe, croit Jasmin Bergeron, c’est de remercier l’intention, pas le résultat. Il faut remercier rapidement, avant même de savoir si la personne deviendra notre client. La pire erreur, c’est de ne rien faire. La deuxième pire erreur, c’est d’offrir un remerciement non personnalisé. »

Lui-même se souvient d’une cliente, à l’époque où il était en pratique privée, qui lui avait raconté avec dépit qu’elle devait laver toutes les fenêtres de sa maison. Pour la remercier, il lui a payé quelqu’un pour le faire. « Ça ne nous a pas coûté cher, mais elle était vraiment très touchée », note-t-il.

L’IMPORTANCE D’ÊTRE À L’ÉCOUTE

La personnalisation du cadeau est plus importante que sa valeur, confirme Patrick Leroux.

« Mais cela signifie qu’il faut connaître les clients, prévient-il. Il faut prendre le temps de discuter avec eux d’autres choses que de leurs finances, pour découvrir leurs passions, leurs passe-temps. »

Dominique Yelle, conseillère en sécurité financière chez Lafond Services Financiers, l’a bien compris et pose ce genre de questions dès la première rencontre avec un nouveau client.

« Je lui demande ce qu’il aime faire dans la vie, je le questionne quant à ses champs d’intérêt, explique-t-elle. Ça m’aide à mieux le connaître, ce qui est important pour prendre les bonnes décisions financières et est aussi très utile lorsque vient le temps de le remercier avec un petit cadeau. »

Elle choisit les présents en fonction de sa relation avec les clients. Certains sont plus proches d’elle, voire même des amis. « Je peux alors leur acheter une bouteille de vin, que l’on finira probablement par boire ensemble ! », illustre-t-elle.

Remercier en toute légalité

Crucial de remercier, mais dans les limites de la loi. Vérification faite auprès de la Chambre de la sécurité financière (CSF) et de l’Autorité des marchés financiers (AMF), il est permis d’offrir un cadeau auquel le client ne s’attend pas, de valeur modique et ne laissant surtout pas croire à un partage de commission.

L’aspect inattendu du cadeau est primordial. Le présent doit être un signe de gratitude et non une forme, même indirecte, de rémunération ou de commission. Par ailleurs, « un concours offrant au client la possibilité aléatoire de gagner un prix pour avoir fait une indication de clients est assimilé à la réception d’un cadeau inattendu et est donc permis », précise Sylvain Théberge, directeur des relations médias à l’AMF.

Ce qui distingue un simple cadeau d’une entente d’indication de client, c’est que dans ce dernier cas, le client qui réfère sait qu’il recevra une commission et fait la référence dans ce but. Un tel arrangement recouvre toute entente visant la communication à un conseiller inscrit du nom et des coordonnées d’un client potentiel contre une commission. Cette dernière comprend toute forme de rémunération versée par une personne inscrite pour l’indication d’un client. Le cabinet doit inscrire dans un registre tout partage de commission.

Pour plus d’information, le professionnel peut se référer à l’article 100 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers et aux articles 40 et 41 du Code de déontologie de la CSF. On y stipule que le représentant ne doit pas partager une commission autrement que dans les limites permises par la loi et qu’il ne peut promettre ou verser une rémunération, quelle qu’en soit la forme, pour que ses services soient retenus.

Un cabinet ne peut partager la commission qu’il reçoit qu’avec un autre cabinet, un représentant autonome ou une société autonome, un courtier ou une agence régi par la Loi sur le courtage immobilier, un courtier ou un conseiller régi par la Loi sur les instruments dérivés ou par la Loi sur les valeurs mobilières, une institution de dépôts, un assureur ou une fédération au sens de la Loi sur les coopératives de services financiers.