Comment prévenir les plaintes des clients

Qu’est-ce qui empêche un conseiller ou un planificateur financier de dormir la nuit ? Voici un scénario possible : lorsqu’un client prend une mauvaise décision de planification et porte ensuite plainte contre vous.

Lors d’une séance sur l’éthique, le 23 novembre, à la conférence virtuelle sur la planification financière de FP Canada, Ellen Bessner, associée de Babin Bessner Spry à Toronto, a présenté les signaux d’alarme qui peuvent mener à de mauvaises décisions de la part des clients et la façon dont les conseillers et les planificateurs peuvent les atténuer.

Parmi les signaux d’alarme abordés, citons les lacunes en matière d’information – le client retient des informations et le conseiller/planificateur ne l’encourage pas à les partager, peut-être pour éviter de perdre le client. Or, sans informations complètes, il est impossible de créer un plan financier adéquat.

Pour éviter ce risque, Ellen Bessner suggère aux planificateurs de s’acquitter de leur obligation d’obtenir tous les renseignements dont ils ont besoin. (Voir les règles 21 et 22 des Normes de responsabilité professionnelle de FP Canada, ainsi que les normes de pratique 3 et 4).

Pour amener les clients à parler, exprimez votre curiosité à leur égard. Posez de « grosses questions », suggère Ellen Bessner (par exemple : quelle est la clé de votre succès en affaires ?), et restez silencieux après avoir posé une question afin que le client ait le temps de réfléchir. Lorsque le client répond, vous pouvez prendre des notes, a-t-elle ajouté.

Autre signal d’alarme : les clients ont des attentes déraisonnables et les conseillers ne parviennent pas à les gérer. Au moment de l’engagement, les conseillers doivent être clairs sur ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire, souligne Ellen Bessner. Elle recommande aux conseillers de mettre cet engagement par écrit, afin que les clients ne soient pas surpris plus tard.

Elle a également averti les conseillers d’être prudents lorsqu’ils font des déclarations dans leurs documents de marketing : dans les cas d’application, les juges prendront en compte ces documents, rappelle-t-elle.

D’autres risques à atténuer concernent les clients qui font preuve d’incapacité ou d’un manque de connaissances de base, ou qui ne sont pas engagés.

Ne vous consolez pas lorsque les clients ne posent pas de questions, assure Ellen Bessner. « Les questions … vous permettent de savoir si [les clients] sont engagés et s’ils suivent ce qui se passe. C’est à vous, en tant que planificateur, de faire participer le client ».

Les clients engagés sont plus susceptibles de vous parler de changements personnels qui pourraient nécessiter des mises à jour de leurs plans financiers, assure-t-elle.

Pour motiver l’engagement, elle suggère aux conseillers d’aider les clients à comprendre leur propre rôle dans la relation client-conseiller (par exemple en partageant des renseignements personnels) et d’inclure ces détails dans les conditions d’engagement écrites.

En ce qui concerne l’incapacité, « vous devriez savoir où se trouve la procuration de votre client et, de préférence, vous devriez également savoir qui sont les fondés de pouvoir », recommande Ellen Bessner.

Lorsque les clients manquent de connaissances, elle suggère aux conseillers/planificateurs de passer plus de temps avec eux afin qu’ils puissent signer le plan en ayant une compréhension adéquate.

Autre signal d’alarme : le client dit que sa tolérance au risque est plus élevée qu’elle ne l’est (ou plus élevée que ce qu’il peut se permettre) parce qu’il veut des rendements plus élevés.

Les conseillers ne peuvent pas laisser les clients dicter le risque de cette manière, affirme Ellen Bessner. « Si les clients ne peuvent pas se permettre de perdre de l’argent et qu’ils finissent par en perdre, cela va revenir vous hanter », souligne-t-elle.

Selon les réformes axées sur le client, les conseillers doivent plutôt évaluer le profil de risque, qui doit refléter le plus faible de la tolérance au risque et de la capacité de risque.

Le pire signal d’alarme, c’est lorsque les clients ne vous font pas confiance ; par exemple, ils vous remettent en question. Vous ne devriez pas accepter un mandat d’un tel client, assure Ellen Bessner.

Pour atténuer les signaux d’alarme dès le début de la relation client-conseiller, elle suggère de préparer le terrain avec les clients en étant organisé, en établissant un ordre du jour, en prévoyant suffisamment de temps pour les réunions et en communiquant dans un langage clair, ce qui permettra au client de comprendre le plan et ce qu’il doit faire pour le réaliser.

La communication inclut une documentation appropriée. « En fin de compte, vous serez jugé par l’organisme de réglementation et par un juge dans une salle d’audience sur la base de la documentation », prévient Ellen Besser, en rappelant les cinq « C » de la documentation : les notes doivent être :

1. correctes,
2. complètes,
3. actuelles, (current)
4. cohérentes
5. et contemporaines.

Un avertissement concernant l’engagement conjoint : si la documentation n’inclut pas les informations reçues des deux clients, vous êtes en danger, avertit Ellen Bessner, alors passez outre le client qui vous assure que son conjoint n’a pas besoin d’assister aux réunions. (Autre conseil : parfois, la personne qui parle le plus fort dans un engagement conjoint est celle qui est la moins bien informée, mentionne Ellen Bessner).

Elle a également exhorté les professionnels de la finance à gérer continuellement les attentes des clients et à les informer de l’évolution de leurs plans. « Rappelez-leur qu’il y aura des années où ils seront sur la bonne voie et d’autres où ils ne le seront pas. »

Malgré vos efforts, si un client veut prendre une mauvaise décision, faites-lui savoir que cela ne se produira pas sous votre surveillance.

« Si vous pensez que la stratégie que le client veut employer dans son plan n’est pas dans son intérêt, vous devez mettre fin à la relation. », conclut Ellen Bessner, faisant référence aux règles 14, 15, 16 et 23 de FP Canada.