Le lien émotionnel positif : primordial en vente

Lorsque nous communiquons avec une personne (client, fournisseur, collègue, proche), nous communiquons toujours à deux niveaux : logique et émotionnel. Le niveau logique est celui du rationnel : le langage, technique, est axé sur les caractéristiques du produit ou du service. Le niveau émotionnel se caractérise par le ressenti, les sentiments et les émotions qui sont vécus de part et d’autre durant la conversation. En vente, les décisions d’achat sont prises, la plupart du temps, au niveau émotionnel.

Le lien émotionnel positif que nous établissons avec nos clients détermine le succès de nos communications et de nos interventions. Qu’est-ce qu’un lien émotionnel positif? C’est un état de bien-être agréable, de compréhension mutuelle, de confiance et de complicité entre deux ou plusieurs personnes.

CE QUE CHERCHE LE CLIENT

Le niveau émotionnel est activement impliqué dans vos conversations avec chaque client. Lors des premières discussions, le client cherche, consciemment ou non, à répondre à des questions de ce type :

• est-ce que je me sens bien en sa présence?
• est-il (elle) honnête et intègre?
• est-ce que je peux lui faire confiance?
• la chimie passe-t-elle bien entre lui (elle) et moi?
• sa firme est-elle fiable et responsable?
• dans l’éventualité d’un problème, va-t-il (elle) bien me servir?
• a-t-il (elle) bien saisi mes besoins, mes préoccupations et mes défis?
• va-t-il (elle) m’aider réellement?

Ces questions se situent toutes au niveau émotionnel de la discussion. Le client observe ce qu’il ressent par rapport à vous et à votre entreprise; il évalue son bien-être relativement à la façon dont vous lui présentez les choses. Il ne limite pas son intérêt à votre produit ou service; ceux-ci restent même souvent très secondaires lors d’un premier contact.

Si les émotions et sentiments ressentis à l’égard de ces préoccupations sont agréables, satisfaisants, inspirants, un lien émotionnel positif s’établit entre lui et vous. Sans un tel contact affectif positif, il vous sera très difficile de le persuader de la valeur de votre produit ou de votre service et, conséquemment, de faire progresser la transaction. Pensez à vos propres réactions; par exemple, alors que vous magasiniez pour l’achat d’un ordinateur ou d’un photocopieur, si le vendeur X n’a pu vous inspirer confiance et vous faire sentir que votre satisfaction lui importait, la vente n’a certainement pas eu lieu. Et vous n’avez sûrement pas le goût de refaire affaire avec lui.

ÉTABLIR UN LIEN ÉMOTIONNEL POSITIF

Nous aimons traiter et coopérer avec des gens agréables et avec qui nous nous sentons bien et en confiance. Alors, comment établit-on ce lien émotionnel positif avec un client? Les cinq éléments suivants vous y aideront :

• En tant que vendeur, nous devons être bien dans notre peau. Il importe que vous soyez heureux dans votre travail, que vous aimiez interagir avec vos clients. Il importe que vous croyiez en vous, en votre entreprise et en votre produit, pour communiquer ce bien-être et cette confiance à vos clients. Il n’y a pas que les mots qui se partagent : les émotions se communiquent encore plus facilement et subtilement.

• Avoir une volonté SINCÈRE d’aider notre client à obtenir ce qu’il désire. Quand vous discutez avec un client, sent-il que vous voulez vraiment l’aider à résoudre son problème, à améliorer sa situation, à réussir son projet? En posant des questions sur ce qui le préoccupe − ses défis, ses besoins, ses attentes −, en écoutant attentivement ses réponses et en cherchant réellement à l’aider, vous établissez un lien émotionnel positif fort.

• Représenter une source d’expertise.De nos jours, lorsqu’un client se présente pour acheter votre produit ou pour obtenir votre service, il veut sentir que vous êtes très compétent. Un vendeur qui n’apporte pas de valeur ajoutée au client aura toujours de la difficulté à réaliser une vente. Les gens aiment faire affaire avec des experts; alors, augmentez vos connaissances, apprenez-en toujours plus sur vos produits, vos services, votre marché. Cela renforce le niveau de confiance du client envers vous et votre entreprise.

• Avoir une attitude responsable axée sur les solutions.Lorsqu’un client vous fait part d’un problème, consacrez la majorité de votre conversation/intervention à trouver des solutions avec lui. Cette attitude responsable vous empêche de réagir comme une victime sur la défensive (« je ne suis pas responsable de votre problème »), elle vous met au contraire dans une position de maîtrise et d’expertise qui rassure le client et lui donne confiance.

• Demeurer honnête et intègre.Les clients veulent traiter avec des gens honnêtes et droits. Personne n’aime qu’on lui mente ou qu’on le manipule. Quand vous prenez un engagement, respectez-le. Si vous dites à quelqu’un : « vos produits seront livrés dans une semaine » et qu’un imprévu vous empêche de remplir votre obligation, dépêchez-vous de l’appeler pour le prévenir de ce contretemps. Votre fiabilité renforcera la confiance et la relation.

Pour conclure, développez votre expertise et soyez toujours responsable et intègre dans vos communications. Et, pour évaluer l’impact de votre attitude, demandez-vous, après chacune de vos conversations/interventions, si le client se sent mieux, plus en confiance, plus heureux qu’avant cette conversation/intervention. Si la réponse est oui, alors vous avez établi ou renforcé un contact émotionnel positif et vos chances de vendre sont excellentes.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.