Messieurs, vous maquillez-vous?

Connaissez-vous Manny Mua, Jeffree Star ou Richaard2609? Ce sont des stars du maquillage pour hommes. Êtes-vous des 16 % des membres de la gent masculine qui se maquillent?

Que vous soyez un homme ou une femme, le maquillage vise à vous présenter sous un jour meilleur! Les hommes ont pris plus de temps à y venir. Mais s’il a sa place sur un visage, l’utiliser lorsque vous remplacez une police d’assurance concurrente par la vôtre pourrait être plus discutable.

Le danger est de maquiller les faits. Que ce soit au Québec, avec notre long formulaire de préavis de remplacement, ou ailleurs au Canada avec un formulaire en apparence plus court[1] et beaucoup plus simple, l’important est de s’assurer que le produit convienne au client. Le principe de la convenance s’applique tout autant dans le domaine des fonds communs avec le profil d’investisseur.

Aujourd’hui, on remarque que la plupart des dossiers contiennent des analyses de besoins financiers (ABF). C’est la règle et, généralement, on l’applique.

Trois éléments viennent réduire l’enthousiasme quand vient le temps de les réaliser : le formulaire utilisé, l’analyse de convenance et les suivis.

LA FAMEUSE ABF

J’ai eu l’occasion de constater qu’assez souvent, les formulaires utilisés par les représentants sont d’une faiblesse alarmante. Dans certains cas, il n’y a aucune documentation qui explique comment s’en servir et dans quel but. Ainsi, on peut, en toute bonne foi, inscrire dans l’ABF des informations erronées… et donc obtenir une recommandation plus ou moins juste. La documentation du processus, à l’appui du formulaire, doit être complète. Les hypothèses financières sur lesquelles l’analyse est fondée doivent aussi être présentes.

On retrouve plusieurs genres de formulaires, les uns étant orientés vers les couvertures accidents, maladies ou voyage, alors que d’autres servent dans le domaine des maladies graves ou des besoins d’entreprise. Chacun d’eux requiert une documentation adéquate et solide.

Par exemple, lorsqu’on discute de maladies graves, on devrait déterminer quelles maladies devraient être couvertes parmi les 25 affections usuelles, de la maladie d’Alzheimer à l’accident vasculaire cérébral (pour la liste complète, c’est ici).

Comment choisir? Le dossier doit documenter ce choix en détaillant la rencontre client et ses résultats. Comment expliquer au client, convenance à l’appui, les conditions de paiement?

Il en ira de même pour les couvertures d’entreprise, en consignant cette fois les avis des experts d’autres domaines comme le droit, la fiscalité ou la comptabilité. Quoiqu’il en soit, vous conservez TOUJOURS la responsabilité ultime de votre dossier.

LA CONVENANCE

L’aspect le moins bien compris, dans le cadre de la vente d’assurance, est l’exercice de convenance qui doit suivre la recommandation et clore votre dossier. Vous êtes les experts au service de vos clients.

Si le client accepte votre recommandation et achète le produit proposé, votre dossier est complet. Aucun ajout à l’ABF ne serait nécessaire.

Cependant, si votre client ne veut pas de votre solution, quelle qu’en soit la raison, vous avez le devoir éthique d’en proposer d’autres, comme il y a eu une consultation et que vous avez identifié un besoin.

Votre solution dépasse son budget, le rendement du produit ne répond pas à ses attentes, ses assurances collectives coûtent moins cher, son prêteur hypothécaire propose un produit différent… VOUS DEVEZ proposer d’autres choix et expliquer les conséquences de ceux-ci, quitte à comparer avec les autres produits disponibles même s’ils constituent des solutions imparfaites.

Ce principe équivaut à ce que vous devrez faire en cas de remplacement d’une police d’assurance. Le formulaire de préavis de remplacement obligatoire passe en revue les enjeux importants d’une transaction d’assurance. Alors, inspirez-vous de ce formulaire pour exposer votre ou vos solutions de rechange. La comparaison mettra aussi en relief les différences de coût ainsi que de couverture.

Le résultat, un formulaire de convenance toujours contresigné par le client, vous assurera une conformité adéquate aux yeux des autorités ou en cas de litige.

LE SUIVI

Lorsqu’un nouveau contrat est conclu, vous devriez en faire un suivi rigoureux après une certaine période. Par exemple, après six mois ou un an, il pourrait être intéressant de reparler à votre client pour vous assurer que tout va bien et qu’il est satisfait du contrat et de vos services.

En résumé, suivez scrupuleusement chacune des étapes. C’est votre assurance qualité et votre assurance conformité. La conformité se fait un client à la fois.

[1] La directive canadienne oblige à répondre à un certain nombre de questions. Elle équivaut au formulaire québécois.

Michel Mailloux, du Collège des professions financières

Michel Mailloux, MBA, est planificateur financier et éthicien. Il dirige le Collège des professions financières. Le Collège est un fournisseur autorisé par l’Autorité des marchés financiers pour les formations nécessaires à l’entrée en carrière en assurance de personnes (Programme de qualification en assurance de personnes, ou PQAP). Michel travaille aussi comme intervenant en conformité à travers sa firme Mailloux & associés.