Quand une cliente change trop vite d’avis

Un jour ou l’autre, tout conseiller est susceptible de recevoir une demande qui sort de l’ordinaire de la part de ses clients. Dans cette nouvelle série d’articles, des professionnels partagent leurs expériences et les leçons qu’ils en ont tirées.

Reprendre une cliente mécontente d’un partenaire n’est pas idéal, mais c’est parfois nécessaire. C’est comme ça que Daniel Harissa commence sa relation avec la dame de notre anecdote. Mécontente, celle-ci voulait avoir immédiatement un rendez-vous chez Lafond dans le but d’annuler l’assurance vie universelle qu’elle avait depuis deux ans, mais son conseiller habituel était occupé. Daniel Harissa a donc dû reprendre la balle au bond.

« Au début, j’ai tenté de comprendre la situation de son point de vue, pourquoi elle voulait annuler cette assurance. Et j’ai rapidement compris qu’elle ne comprenait pas le produit », se souvient Daniel Harissa.

Le conseiller en sécurité financière reprend donc depuis le début et lui explique pourquoi son collègue lui a recommandé ce produit. « C’était dans le cadre d’une stratégie successorale. Puis, je lui ai dit que, si la stratégie ne l’intéressait plus, on allait procéder à l’annulation, tout en lui expliquant ce que ça impliquerait. »

Mais, la cliente change d’avis et décide de garder le produit. Alors que le rendez-vous pourrait se terminer là, celle-ci parle d’un autre besoin, celui de couvrir son hypothèque. Surpris par la tournure que prend le rendez-vous, Daniel Harissa promet toutefois de faire ses recherches, car la dame étant d’un certain âge, les possibilités d’assureurs étaient plus limitées.

UNE ASSURANCE SVP… OU PAS!

Après avoir ciblé un assureur avec une proposition intéressante, Daniel Harissa rappelle sa cliente. Sauf que pour cet assureur, c’est lui qui doit remplir le questionnaire de santé.

« Je l’ai alors prévenue d’être le plus sincère possible, surtout que l’assureur pouvait décider de faire des recherches plus poussées et que s’il se rendait compte qu’on lui avait menti, le contrat serait considéré comme nul », se souvient-il.

Il profite également de cette rencontre pour souligner le fait que les assureurs possèdent un fichier central pouvant être consulté lors des soumissions, sur lequel se retrouvaient tous les résultats de tests médicaux ou faits importants. Lui soulignant ainsi que des résultats passés, même demandés par un autre assureur, seraient accessibles si la cliente décidait de faire une autre soumission, mais chez un autre assureur cette fois-ci.

Elle accepte de se plier à l’exercice du questionnaire. Ils le remplissent et M. Harissa le soumet à l’assureur. Ce dernier revient avec des questions plus pointues, que le conseiller transmet à la dame, mais il la sent hésitante dans ses réponses.

Finalement, la vérité est éventuelle apparue avec le rapport du médecin : la cliente a des problèmes psychologiques pour lesquels elle est soignée, mais dont elle n’a jamais parlé. D’autres troubles ont été décelés qu’elle avait abordé, mais minimisés.

Cependant, la cliente n’est pas refusée. L’assureur fait son possible pour offrir la meilleure tarification, avec juste une surprime et des exclusions si jamais le décès survient pour X ou Y cause.

« La cliente s’est fâchée et m’a demandé de tout annuler. Je lui ai demandé si elle était sûre, mais elle m’a dit qu’elle n’irait pas de l’avant, donc on a fermé le dossier. Sauf que, quelques mois plus tard, elle me rappelle mon associé et moi, en disant qu’on lui a menti et qu’on a gâché ses chances d’être assurée! », rapporte Daniel Harissa qui pense qu’elle avait dû tenter d’aller se faire assurer ailleurs, mais que l’histoire est ressortie lorsque le nouvel assureur a consulté le fichier central.

Loin de se fâcher, M. Harissa, lui rappelle qu’elle connaissait l’existence du dossier central et qu’elle savait quelles seraient les conséquences d’un mensonge et ça a fini là.

« Au final, il y a eu plus de frustration que de mal, mais la morale de l’histoire, c’est qu’il faut toujours prendre des notes avec ses clients et écouter son instinct! »

ÊTRE ATTENTIF AU SIGNE

Bien qu’il prenne toujours des notes lors des rencontres clients, Daniel Harissa en avait pris davantage dans ce cas.

« J’ai vraiment documenté toutes les interactions avec la cliente depuis la première interaction. Parce que ça m’avait quand même surpris de sortir de cette première rencontre qui est passée de “je veux annuler mon assurance” à “je garde mon assurance et en prends une autre” », déclare-t-il.

Avant même ce revirement, le conseiller était quelque peu sur ses gardes. Son collègue l’avait prévenu que la cliente était particulière. De même, son comportement semblait disproportionné au vu de la situation lorsqu’elle était arrivée à la rencontre.

« Dans ce milieu, on deale avec des humains. Les facteurs psychologiques sont non tangibles, impondérables et on ne peut pas prévoir comment une personne va réagir, surtout en début de relation », avertit-il.

« Malheureusement pour ça, il n’y a pas d’école, c’est vraiment l’expérience qui nous forge. Il faut grandir à travers chaque nouvelle situation et écouter les expériences d’autres professionnels du milieu », ajoute-t-il.

« Avec l’expérience, on est capable de sentir les choses… Il faut toujours faire confiance à son instinct. Si on sent qu’il y a quelque chose de louche, il faut simplement être encore plus diligent dans la documentation et imaginer le pire, même si le pire n’arrivera pas, pour être blindé. Au final, oui il faut penser au client, mais comme c’est notre carrière, il faut aussi nous protéger nous-même », conclut-il.

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