Êtes-vous engagés de façon proactive envers le succès du client? 

Faites-vous tout ce qu’il faut pour assurer le succès de vos interventions auprès de vos clients et pour assurer le succès de leurs actions auprès de leurs propres clients ? Répondre « oui » à ces questions vous met en position de partenaire de choix. Vos clients perçoivent votre grande valeur et reconnaissent votre expertise dans leur réussite. À l’inverse, si vous répondez « non », le risque que vos clients arrêtent de faire affaire avec vous augmente.

PRENDRE LA RESPONSABILITÉ DE LA RELATION D’AFFAIRES

Augmenter le succès de vos interventions par une prise en charge proactive demeure la meilleure stratégie d’affaire à court et long terme. En effet, plus vous prenez la responsabilité de la relation que vous établissez avec vos clients (internes comme externes), plus vous êtes à même de bien gérer les surprises et les aléas qui pourraient fragiliser cette relation. Une attitude proactive et non réactive vous fournit beaucoup plus de pouvoir pour régler les difficultés qui se présentent et atteindre vos objectifs.

Voici comment développer une prise en charge proactive d’une relation :

1. Informez-vous le plus possible sur la réalité du client avant de communiquer avec lui. Plus vous connaissez la réalité du client, plus il devient facile d’ajuster vos interventions pour lui apporter de la valeur concrètement et rapidement.

• Soyez vraiment à l’écoute du client pour mieux connaître et répondre à ses besoins et attentes. L’écoute active fait partie des compétences les plus importantes pour susciter la confiance d’un client ; elle surpasse largement la faculté de vous présenter et de présenter vos produits/services, car il ne faut pas oublier que le client fait affaire avec vous pour ses besoins et non les vôtres.

• Communiquez de façon professionnelle et chaleureuse, dans un langage constructif, axé sur les solutions. Dans chaque communication, qu’elle soit directe ou par téléphone ou courriel, communiquez de façon à susciter l’ouverture et la collaboration ; chaque médium comporte ses règles d’efficacité que vous appliquerez pour atteindre votre objectif. De plus, vous tiendrez le client informé de l’évolution de sa situation en communiquant régulièrement, avant qu’un problème apparaisse. 

• Faites vivre au client une expérience d’expert. Connaissez votre domaine et le secteur d’intervention du client, demeurez proactif dans toutes les étapes de votre processus relationnel, assurez-vous régulièrement de la satisfaction du client et faites en sorte qu’il se sente toujours aidé, important, rassuré, écouté, entre bonnes mains, en confiance.

• Cherchez une solution aux problèmes, contrariétés et obstacles rencontrés pendant votre relation, au lieu de remettre cette responsabilité sur le dos du client. Votre rôle est d’aider le client à réussir, pas de lui vendre vos produits ou services ; vous devez devenir l’expert qui apporte des solutions aux obstacles à sa réussite dans les limites de votre secteur d’intervention. Aidez-le à réduire les préoccupations et assistez-le dans la mise en place de la solution proposée jusqu’à ce qu’il soit satisfait. Plus vous accomplissez ce rôle, plus vous devenez indispensable dans la réussite du client.

• Assurez-vous d’obtenir du feedback sur le niveau de satisfaction et la qualité de vos interventions de la part du client et, surtout, donnez suite aux éléments à améliorer pour que ce feedback soit excellent. N’attendez surtout pas la fin d’une intervention ou d’une vente pour obtenir du feedback du client ; dès que vous sentez de l’hésitation de sa part, demandez-lui de préciser ses préoccupations et ses réserves en vue d’ajuster vos actions pour y remédier. Cela évitera que des clients non satisfaits fassent part de leur mécontentement à des endroits particulièrement exposés, tels les réseaux sociaux.

ÊTRE PROACTIF JUSQUOÙ ?

La proactivité est l’une des grandes qualités qui distinguent les experts des vendeurs et représentants moyens. Ceci dit, si à cause de votre proactivité, on vous demande de faire des choses qui ne sont pas de votre responsabilité, rappelez respectuement votre expertise par rapport à votre domaine limité d’intervention. Cela permettra au client de bien comprendre la valeur de votre apport et les risques d’en déborder.

Il est toujours préférable d’adopter une attitude humble au regard de vos limites, en pointant vos forces et en précisant votre expertise : votre client n’en sera que plus satisfait, sachant que vous ne cherchez pas à lui jeter de la poudre aux yeux à la moindre occasion. Alors, soyez proactif envers le succès de vos clients et profitez du bonheur que cette attitude vous apporte, à vous et vos clients!

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.