Personnalisation va de pair avec fidélisation

Selon une nouvelle étude, apprendre à connaître ses clients est la clé pour les fidéliser.

« Il s’avère que la personnalisation est de loin la première chose à faire pour susciter la confiance, suivie de la transparence », assure Rob Crnkovic, cofondateur et directeur de la recherche chez CapIntel, à Investment Executive.

À la question de savoir comment leur conseiller pourrait s’améliorer, 28 % des investisseurs canadiens ont choisi de répondre « des conseils plus personnalisés adaptés à mes objectifs financiers », selon un sondage commandé pour le 2024 CapIntel Investor Engagement Report réalisé par Angus Reid.

En outre, 65 % des investisseurs canadiens ont déclaré que la principale raison pour laquelle ils restent avec leur conseiller est que celui-ci comprend leur situation personnelle et leurs préférences.

« Vous devez vraiment creuser et comprendre qui sont vos clients, quels sont leurs objectifs, quelles sont leurs échéances pour ces objectifs, et comment les choses évoluent d’une année à l’autre, voire d’un mois à l’autre ou d’un trimestre à l’autre », martèle Rob Crnkovic.

Le troisième facteur le plus important pour les clients est la capacité des conseillers à leur fournir une éducation financière.

« Lorsque vous rencontrez un médecin, vous posez beaucoup de questions et on vous donne beaucoup d’informations, mais les gens sont parfois un peu gênés de poser des questions à leur conseiller », constate Rob Crnkovic. L’adoption d’une politique « pas de questions stupides » peut contribuer à instaurer la confiance.

L’enquête a également montré que les clients continuent de préférer les réunions en personne comme méthode de communication, 41 % des répondants ayant choisi cette option. Viennent ensuite les courriels (28 %), les appels téléphoniques (18 %) et les appels vidéo (10 %).

Cependant, les courriels, les appels téléphoniques et les appels vidéo totalisent 56 % des préférences des répondants. « Si l’on tient compte de toutes les façons dont vous pouvez avoir une relation à distance avec votre conseiller, cela l’emporte actuellement sur la relation en personne », résume Rob Crnkovic.

En termes de fréquence, un client sur trois attend de son conseiller qu’il le consulte sur sa stratégie d’investissement deux fois par an, et un autre tiers préfère un contact trimestriel. Rob Crnkovic estime que les conseillers pourraient fournir aux investisseurs des informations via des canaux numériques plus fréquemment, mais suggère que chaque interaction soit concise.

Les trois quarts des répondants affirment être satisfaits de leur conseiller actuel. Les niveaux de satisfaction sont les plus élevés dans les Prairies, l’Alberta, la Saskatchewan et le Manitoba obtenant 80 % ou plus. Les clients du Québec (69 %) et des provinces de l’Atlantique (59 %) sont les moins satisfaits.

L’étude a été menée auprès de 1 001 personnes ayant travaillé avec un conseiller financier entre le 20 et le 23 novembre 2023.