Faire face à une dispute entre conjoints

Les émotions submergent le couple de clients assis en face de vous… Et vous voilà face à une des pires expériences de votre vie professionnelle. Que faire ?

L’argent peut susciter des émotions variées, et parmi celles-ci figure la colère.

Trois conseillers sur quatre se sont déjà retrouvés face à des clients en détresse émotionnelle, rapporte Advisor Perspectives.

Parfois, le conseiller se retrouve dans la position inconfortable d’un arbitre au milieu d’un couple en dispute ouverte l’un contre l’autre.

C’est que trois sujets sont à l’origine d’un grand nombre de telles situations : la religion, l’argent et la politique.

Il suffit qu’un conjoint souhaite augmenter la dose de risque du portefeuille pour accroître son espérance de gain, tandis que l’autre conjoint préfère éviter toute exposition qui l’empêcherait de dormir, quitte à obtenir un rendement moindre… Et tout à coup, les émotions débordent et se mettent à remplir votre bureau. Vous voilà noyé dans la colère de vos clients… Comment revenir à la surface et ramener le calme ?

Et bien, la réponse est la même que sous l’eau : l’important est de parvenir à trouver de l’oxygène. Prenez donc quelques secondes pour respirer calmement et profondément. Dites-vous que cela n’arrive pas qu’à vous, et que c’est votre tour.

Ramenez la discussion à la base. Posez des questions aux deux conjoints. Écoutez les réponses de chacun. Assurez-vous de bien comprendre leurs explications, et montrez que vous les comprenez. Au besoin, verbalisez cette compréhension.

Cette phase de compréhension permettra de passer à un échange des points de vue, puis à une possibilité de compromis.

Durant votre intervention, il est important de parler à voix basse, de manière calme et rassurante. Cette attitude aidera vos clients à retrouver la voie du contrôle de leurs émotions.

N’attendez pas de vos clients qu’ils se calment en quelques minutes. Certains ont besoin de temps. Laissez-les se reprendre à leur rythme.

Une fois le calme revenu, votre rôle est de guider la conversation. Amenez doucement les sujets pour lesquels des problèmes restent à résoudre. Suggérez des compromis quand le moment est propice. Montrez l’exemple en faisant preuve de respect et de compréhension.

Demeurez tourné vers l’avenir. Donnez une chance à vos clients de se remettre de leur dispute, comme ils le peuvent, s’ils le peuvent.