J.D. Power : la satisfaction des clients chute avec les marchés

La satisfaction des clients à l’égard des conseillers a chuté parallèlement aux marchés financiers l’an dernier, selon un sondage qui attribue cette baisse à un manque de conseils complets.

La société d’information sur les consommateurs J.D. Power a publié mardi son étude annuelle sur la satisfaction des investisseurs canadiens de plein exercice à l’égard des conseillers en services financiers. La satisfaction de la clientèle a diminué de 17 points par rapport à l’année dernière.

L’étude, menée entre octobre et janvier et fondée sur les réponses de près de 5 000 investisseurs canadiens recevant des conseils financiers, a révélé que seulement 6 % des investisseurs canadiens recevaient des conseils complets. Les critères de J.D. Power pour des conseils complets comprenaient la formulation de recommandations dans le meilleur intérêt d’un client, la compréhension du style de vie et des objectifs d’un client et l’établissement d’un plan financier.

Plus de la moitié des personnes interrogées (57 %) ont déclaré avoir un plan financier, mais près de la moitié de ce groupe (43 %) n’étaient pas d’accord pour dire que les recommandations de leur conseiller étaient dans leur meilleur intérêt. Près de quatre clients sur 10 ayant un plan financier (38 %) ont déclaré qu’ils ne pensaient pas que leur conseiller comprenait leurs objectifs et leurs besoins financiers.

Le pourcentage de Canadiens ayant reçu des conseils complets n’a diminué que d’un point de pourcentage par rapport à l’an dernier (7 %), mais la satisfaction moyenne est passée de 652 à 669 sur une échelle de 1 000. Les cotes plus faibles se sont produites au cours d’une année historiquement mauvaise pour les marchés obligataires, qui a également vu le S&P 500 chuter de plus de 19 % et l’indice composé S&P/TSX perdre près de 9 %.

« Les conseillers ne contrôlent pas les hauts et les bas du marché, mais trop souvent, les clients leur attribuent du crédit et blâment pour les rendements des investissements », a déclaré Craig Martin, directeur général exécutif et responsable mondial de l’intelligence sur la richesse et les prêts chez J.D. Power, dans un communiqué.

« Cette vision erronée du rôle et de la valeur du conseiller est un risque clé pour les sociétés offrant une gamme complète de services à l’avenir. Si la principale valeur fournie est la performance des investissements, les investisseurs peuvent de plus en plus chercher des moyens moins coûteux d’obtenir des rendements similaires.

Les clients plus jeunes sont plus susceptibles d’avoir déjà un pied à l’extérieur du conseil, selon l’enquête. Un millénaire sur cinq a déclaré qu’il changerait certainement ou probablement d’entreprise au cours des 12 prochains mois, et un tiers a déclaré qu’il travaillait déjà avec une société d’investissement secondaire.

Les conseillers qui fournissent des services de type transactionnel seront toujours à risque de voir leurs clients les quitter, en particulier pendant les marchés baissiers, a déclaré Craig Martin. Des conseils complets aident à protéger les conseillers contre les rendements négatifs et conduisent également à des références, a-t-il ajouté.

Edward Jones a reçu le classement le plus élevé cette année avec un score de 699, suivi de près par le meilleur cabinet de l’an dernier, Raymond James Ltd. (697). La Financière Banque Nationale (677) s’est classée troisième, suivie de Gestion de patrimoine CI Assante (675) et Desjardins (670).

Les résultats complets sont disponibles dans le communiqué de presse.