Parler d’endettement aux clients

La hausse des taux d’intérêt entraîne une augmentation du coût du service des hypothèques, des soldes de cartes de crédit et des marges de crédit. Par conséquent, les conversations avec vos clients concernant ces formes d’endettement pourraient devenir plus fréquentes dans les mois à venir.

Le fait d’avoir des conversations franches avec vos clients au sujet de leurs dettes peut contribuer à prévenir de graves problèmes financiers.

Doug Hoyes, syndic d’insolvabilité agréé du cabinet Hoyes Michalos à Toronto, assure être « très précis » lorsqu’il entame des conversations avec ses clients au sujet des dettes et des problèmes de liquidités.

La première étape consiste à poser au client des questions de base telles que les personnes à qui il doit de l’argent, le montant qu’il doit et le taux d’intérêt de chaque dette. Ensuite, il interroge le client sur son revenu mensuel et prépare un budget. Il leur demande également de dresser la liste de leurs actifs.

« D’abord, il faut faire l’inventaire, résume Doug Hoyes. Ensuite, en fonction des réponses à ces questions, nous pourrons être aussi précis que possible dans notre évaluation de la situation. »

Faire l’inventaire et établir un budget est une approche efficace, affirme-t-il, car le client peut voir sa situation financière – et les solutions possibles – par écrit.

« Par exemple, illustre Doug Hoyes, quels sont les paiements minimums qu’il doit faire chaque mois pour rester à flot ? La plupart des gens n’ont pas effectué ce calcul. S’ils ne font que les paiements minimums, combien de temps leur faudra-t-il pour se débarrasser de leurs dettes ? »

James Bilcox, conseiller à la Financière Sun Life à Calgary, considère la gestion des dettes et les conversations des clients à ce sujet dans le contexte d’un plan financier global.

« De la même façon que nous examinons la stratégie de placement ou d’épargne du bilan d’un client, nous examinons aussi sa dette, en nous assurant de l’aider dans la mesure du possible à réduire ses frais d’intérêt pour qu’il s’en sorte plus rapidement », explique-t-il.

« Lorsque nous accueillons un client, poursuit James Bilcox, nous procédons à une évaluation correcte de sa situation financière, nous écoutons ses objectifs et ce qui le préoccupe. Si la gestion de la dette est l’une de leurs préoccupations, nous donnons la priorité à l’orientation stratégique dans ce domaine. »

James Bilcox prépare des plans de trésorerie pour les clients qui ont besoin de ce service.

Lynn Williams, planificatrice financière agréée et propriétaire du Lifestyle Protector à Vancouver, dit être « déterminée » lorsqu’elle entame des conversations sur les questions de dettes et de flux de trésorerie avec ses clients. Elle encourage généralement ses clients à établir un plan de trésorerie et un plan financier dès le début de leur engagement avec le cabinet, car il s’agit de deux spécialités du cabinet.

« Il peut être difficile [pour les conseillers] d’avoir cette conversation avec les clients, de l’engager dans une conversation informelle, s’ils ne sont pas familiers avec ce travail ou s’ils ne l’ont peut-être jamais fait auparavant, souligne-t-elle. Nous sommes très clairs : “Il ne s’agit pas d’un exercice de budgétisation. Il s’agit de vous faire comprendre les chiffres de votre cash-flow“. »

La connaissance de ces chiffres permet aux clients « de prendre des décisions significatives et réfléchies », rapporte-t-elle.

Lynn Williams ajoute qu’elle et son cabinet n’aiment pas utiliser le mot « budget » dans les consultations avec les clients. « Je ne crois pas qu’il soit utile de suivre votre budget et d’essayer de garder la trace de tous les petits détails, déclare-t-elle. En fait, cela peut même être assez démoralisant si vous revenez en arrière, que vous regardez votre carte de crédit et voyez ce que vous avez dépensé. Ce que nous essayons de faire pour aider les clients, c’est d’établir des lignes directrices pour utiliser l’argent disponible d’une manière qui les aide à atteindre leurs objectifs et leurs aspirations. »

La hausse des taux d’intérêt a incité certains clients à demander à Lynn Williams des renseignements sur les prêts à taux variable. Elle signale alors que le montant que les clients paient sur un tel prêt dépend du type de prêt et de l’institution.

« D’autres prêteurs ont en fait augmenté le montant que vous devez payer si vous avez un taux variable, rapporte l’experte. Cela dépend simplement du produit dont dispose le client ».

L’un des principes directeurs du Lifestyle Protector est de veiller à ce que les dépenses liées à l’habitation des clients ne dépassent pas 35 % de leur revenu net. Selon Lynn Williams, certains clients peuvent penser que la seule façon d’acquérir ou d’entretenir une maison est de dépenser plus que ces 35 %.

« Ils ont alors l’impression de mettre tout leur argent dans cette maison, dit-elle. Lorsque nous commençons à voir ce pourcentage augmenter, en particulier si le taux d’intérêt augmente, nous commençons à avoir des conversations du type : “Comment augmenter vos revenus ? Comment réduire vos coûts ? Est-ce que vous pourriez vendre quelque chose ?” »

Lorsque la situation devient trop difficile, la première solution proposée par Doug Hoyes consiste généralement à déterminer si le client peut résoudre le problème par lui-même. Par exemple, le client peut envisager d’augmenter ses revenus en trouvant un second emploi, ou de réduire les dépenses du foyer en emménageant chez quelqu’un d’autre.

Si aucune de ces options n’est viable, Doug Hoyes proposera aux clients de déposer une proposition de consommateur ou de faire faillite.

James Bilcox fait remarquer que les clients qui dépensent trop depuis longtemps peuvent se retrouver dans une situation difficile, que ce soit en raison de la hausse des taux d’intérêt ou d’autres facteurs, comme une perte d’emploi ou une maladie.

« Nous essayons de garder les gens dans les limites de leurs moyens, assure-t-il. Mais s’il y a une sorte de raison comportementale passive pour laquelle ils dépensent trop, comment financent-ils cela ? Ils le financent probablement en creusant un déficit budgétaire, comme en puisant dans une marge de crédit ou en ayant un découvert. Nous devons [les aider] à s’en sortir, peut-être en leur fournissant une éducation financière. »

Lynn Williams est d’accord. Elle conseille aux conseillers qui discutent de l’endettement avec leurs clients d’avoir cette conversation en gardant à l’esprit la situation financière globale du client.