Quand un client demande de tout liquider

Un jour ou l’autre, tout conseiller est susceptible de recevoir une demande qui sort de l’ordinaire de la part de ses clients. Dans cette nouvelle série d’articles, des professionnels partagent leurs expériences et les leçons qu’ils en ont tirées.

Il y a quatre ans, Fabien Major a reçu un appel des plus inusités de la part d’un client.

« Il a commencé par me dire qu’il était très satisfait de mes services et des rendements de ses investissements pour ensuite me demander de tout vendre. Il avait un portefeuille de plus de 500 000 $ qu’il voulait transférer en liquidités pour revenir dans le marché plus tard », raconte le planificateur financier et conseiller en gestion de patrimoine chez Gestion de capital Assante.

Celui-ci n’en avait pas fini avec les surprises. Il a bien évidemment demandé à son client pourquoi il voulait agir de la sorte.

« Il m’a répondu qu’une personne lui avait conseillé de faire ça parce que le système financier allait bientôt s’effondrer et que les liquidités se feraient rares. J’ai voulu savoir qui était sa source. Il m’a dit que c’était son astrologue. »

Après lui avoir précisé que ce genre de décision devait être basée sur des analyses crédibles, Fabien Major a accepté de répondre à sa demande à une seule condition. « Cette stratégie serait unidirectionnelle. S’il vendait tout, il devait savoir que je ne le reprendrais pas comme client puisqu’il semblait ne pas avoir besoin de mon expertise. Cela l’a décontenancé et il a décidé d’attendre. »

L’histoire ne finit pas là malheureusement. Quelques mois plus tard, le client est revenu à la charge et a liquidé tout son portefeuille.

UNE QUESTION DE CONFIANCE MUTUELLE

Fabien Major a été d’autant plus étonné de cette démarche que ce client, qu’il connaissait depuis quelques années, lui avait toujours semblé « sensé ».

« Depuis, je prends un plus grand soin encore à filtrer les clients avec qui je veux travailler, affirme-t-il. C’est important de bien connaître la personne avant qu’elle ne devienne cliente. Je fais donc des entrevues préliminaires plus serrées. Je demande notamment avec combien de conseillers ils ont fait affaire par le passé. S’ils me disent qu’il y en a eu au moins deux, il est clair que je ne serai pas le troisième. »

Au fil de la conversation, le planificateur s’informe également de la réaction de ces clients éventuels aux fluctuations du marché.

« J’ai besoin de savoir s’ils démontrent une capacité à prendre les conseils d’un spécialiste. Je demande aussi à qui ils font appel pour un problème de santé. S’ils consultent des gens qui ont des approches ésotériques, je passe mon tour. »

Fabien Major bâtit sa clientèle en fonction de trois prérogatives. « Il doit y avoir une confiance mutuelle. L’appréciation de part et d’autre est aussi importante. Enfin, la relation est établie sur la base d’un partenariat. Je peux offrir les meilleurs conseils pourvu que la personne collabore. Cela veut dire qu’elle me fournit les documents demandés et qu’elle est transparente quant à ses intentions d’investissement. On s’évite ainsi bien des surprises », conclut-il.

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