Questionner et écouter le client pour réussir en vente

Savoir questionner et écouter le client est primordial pour réussir en vente. Ces deux habiletés sont beaucoup plus difficiles à appliquer qu’on ne le pense généralement. Il faut poser des questions pertinentes, écouter attentivement les réponses, s’assurer de notre compréhension, questionner de nouveau en fonction de réponses obtenues, bref poursuivre jusqu’à ce qu’on ait bien saisi les pensées de notre interlocuteur, en vue de répondre efficacement à ses besoins.

Cette écoute active est essentielle à la réussite d’une vente parce que :

• cela vous permet d’établir rapidement un haut niveau de confiance avec le client;
• vous démontrez une empathie et un intérêt qui lui prouvent qu’il est important pour vous;
• vous apprenez plusieurs choses concernant les désirs et les besoins de votre client qui ne sont pas dites ou visibles au départ;
• cela vous permet de lui proposer une solution beaucoup plus adaptée à ses besoins, à ses préoccupations et à ses objectifs;
• cela augmente votre niveau d’expertise et vos succès.

Maîtriser cet art demeure un atout de choix. En vous perfectionnant, vous acquerrez ou développerez des compétences clés qui vous serviront en toute circonstance.

DÉVELOPPEZ VOTRE ÉCOUTE

Dans votre vie personnelle, donnez-vous pour objectif d’écouter davantage au moins une personne par jour et de poser des questions pour approfondir votre compréhension plutôt que de parler. Soyez curieux. Intéressez-vous aux gens de votre entourage. Vous gagnerez énormément en capital de sympathie simplement en les écoutant. Si vous le faites déjà, faites-le encore plus.

Au niveau professionnel, lorsque vous interagissez avec une nouvelle personne, appliquez-vous à découvrir ce qu’elle pense en la questionnant et en vous intéressant à elle. Durant la conversation, assurez-vous de ne pas parler plus de 50 % du temps. Soyez présent et concentré sur ses propos afin de poser des questions pertinentes reliées à la réponse que vous venez de recevoir. Et continuez de creuser.

La majorité des vendeurs n’approfondissent pas assez les connaissances qu’ils ont de leurs interlocuteurs et demeurent en superficie; ils perdent ainsi de belles occasions d’aider véritablement leurs clients et de créer des relations gagnantes et solides à long terme. La seule façon de bien comprendre l’impact de l’écoute active est de la pratiquer régulièrement.

Plus vous l’expérimenterez, plus vous constaterez que vos relations ― et par conséquent vos ventes ― s’amélioreront proportionnellement avec la qualité de votre écoute. Votre capacité à questionner et à écouter activement vous permettra d’atteindre des sommets que vous n’avez jamais connus.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.