Vers une épidémie d’infidélités?

La pandémie de COVID-19 met à rude épreuve la fidélité des clients envers leurs conseillers.

Ceux-ci sont devenus plus susceptibles de quitter leur conseiller au fur et à mesure que la pandémie avançait. C’est ce qu’a constaté l’Investments & Wealth Institute.

L’institut a effectué trois enquêtes au mois de mars auprès de clients de conseillers. Ces différentes études ont permis de montrer que leurs souhaits ont évolué quand la gravité de la pandémie est devenue évidente.

Alors que 36 % d’entre eux envisageaient de changer de conseiller le 10 mars, ils étaient 44 % à déclarer la même chose deux semaines plus tard.

Pourtant, il est peu probable que les conseillers aient déçu autant de clients en si peu de temps. Il est plus probable que cette évolution soit due à leur volonté de retrouver un sentiment de contrôle, explique l’auteure du rapport, Julie Littlechild, citée par Investment Executive.

La vie de nombreux clients a en effet été chamboulée pendant cette période, ayant perdu leur emploi, vécu des problèmes de santé ou dû s’occuper des enfants à temps plein tout en travaillant.

QUE FAIRE?

Les conseillers peuvent toutefois renforcer la fidélité de leurs clients en les rassurant, et en les aidant à retrouver un bon niveau de confiance, indique l’étude.

Ils devraient prendre davantage de temps en début de rencontre avec eux pour discuter de ce qui se passe dans leur vie, recommande Mme Littlechild. Ils devraient aussi rappeler les succès déjà obtenus par leurs clients dans le passé.

Les professionnels en services financiers devraient également rappeler leurs objectifs et le plan mis en œuvre pour les atteindre.