Réunions avec les clients : en personne ou virtuelles ?

Dois-je privilégier les réunions virtuelles ou en personne avec les clients ? Telle est la question — et la réponse n’est pas simple.

Une étude publiée le mois dernier par la Kansas State University et commandée par la Fondation canadienne de planification financière révèle que les préférences des clients pour les réunions virtuelles ou en personne peuvent varier en fonction de la relation qu’ils entretiennent avec leur planificateur financier.

Environ deux tiers (68 %) des planificateurs financiers interrogés ont déclaré avoir souvent ou toujours recours aux réunions virtuelles, mais seulement un professionnel sur dix souhaitait se réunir virtuellement pendant la phase initiale d’établissement de la relation avec le client.

L’étude a révélé que 57 % des planificateurs financiers ont fait état de difficultés modérées ou extrêmes à établir des relations virtuelles, et 66 % ont fait état de difficultés à lire les signaux non verbaux.

« Un moyen de communication impersonnel est tout à fait satisfaisant pour l’accomplissement de tâches impersonnelles, telles que la rédaction de documents ou la collecte de données pour le processus de planification financière, indique le rapport. Toutefois, les réunions en face à face conservent un avantage pour les réunions visant à établir une relation. »

Les planificateurs financiers ont également noté des difficultés avec les réunions virtuelles pour les clients plus âgés qui ne sont pas à l’aise avec la technologie et pour les conversations à plusieurs personnes, comme avec les couples. Les planificateurs financiers préfèrent également les rencontres en personne pour aborder des sujets émotionnels, car plus de la moitié d’entre eux (56 %) estiment que les clients sont plus ouverts lors des interactions en face à face.

Cependant, les clients n’ont pas les mêmes préférences que les planificateurs financiers en ce qui concerne les réunions en personne. Seuls 39 % des clients préfèrent les réunions en personne pour les questions complexes ou délicates ; les autres déclarent que leur préférence ne change pas en fonction du contenu de la réunion.

Un quart des clients ont déclaré que leur préférence pour le format de la réunion changeait au fil du temps en fonction de leur relation avec le planificateur financier, et 11 % ont déclaré qu’elle dépendait d’autres facteurs. (L’étude n’a pas révélé quels étaient ces autres facteurs).

Malgré ces différences entre les planificateurs financiers et les clients, seulement 41 % des clients ont déclaré que leur planificateur financier les laissait choisir entre une réunion virtuelle et une réunion en personne pour chaque discussion. Par ailleurs, 31 % des clients ont déclaré qu’on ne leur avait pas demandé leur avis et que les autres n’avaient eu le choix que lors de la première réunion.

« La diversité des réponses des clients montre qu’il est nécessaire que les planificateurs financiers demandent directement à leurs clients quelles sont leurs préférences, plutôt que de faire des suppositions basées sur les caractéristiques des clients ou le contenu des sessions », souligne le rapport.

L’étude bilingue a porté sur 445 planificateurs et 633 clients au Canada, interrogés entre le 6 et le 29 juin 2023.