« Alexa, vends mes actions de Bombardier »

La reconnaissance vocale commence à intéresser les firmes de gestion de patrimoine, mais pose des défis sur le plan de la protection des données sensibles des clients, rapporte Financial-planning.com.

« Google et Amazon pensent aux appareils de reconnaissance vocale intelligents du point du consommateur, mais pas du point de vue d’une entreprise », déplore Frank Coates, directeur exécutif d’Envestnet|Yodlee.

Sa firme fait la promotion d’un nouveau service de reconnaissance vocale pouvant aider les conseillers à recueillir des informations sur les comptes de leurs clients ou à assister ces derniers dans leur navigation de portails numériques. TD Ameritrade annonçait de son côté récemment un Amazon Alexa Skill revampé permettant aux clients de détail d’accéder à leurs comptes et de faire des transactions boursières en parlant à un appareil. 

PRUDENCE DANS LES BANQUES

Au deuxième trimestre de 2018, il s’est vendu 16,8 millions de haut-parleurs intelligents dans le monde, selon Canalys. Google Home représentait 32 % de ces ventes, contre 25 % pour Amazon Echo. 

Malgré tout, les grandes institutions financières restent prudentes en raison de leurs règles internes de conformité et de celles, non moins sévères, des régulateurs quant à la protection des dossiers des clients et de leurs informations.

Les conseillers devront aussi réaliser que l’on ne peut utiliser ces appareils partout. « Vous ne voudriez pas qu’un conseiller monté à bord d’un train très achalandé parle à voix haute d’informations sensibles des clients », illustre M. Coates. 

Le même conseil pourrait d’ailleurs être donné aux conseillers, peu importe où ils se trouvent, qu’ils utilisent une nouvelle technologie ou qu’ils soient seulement en train d’échanger avec un client ou un collègue. La mésaventure des sept joueurs des Sénateurs d’Ottawa filmés dans un Uber à étriller méchamment l’un de leurs entraîneurs a rapidement fait le tour du Canada lorsque la vidéo s’est retrouvée en ligne. Discuter des informations privées d’un client en public n’est jamais une bonne idée. 

DES CONSOMMATEURS PAS RASSURÉS

Les consommateurs ne se précipitent pas non plus vers ces appareils pour faire des transactions financières. Seulement un quart des membres de la génération Y soutiennent dans un récent sondage cité par Financial-planning.com qu’ils utiliseraient un assistant vocal pour prendre connaissance de leurs informations bancaires. 

« Le gros problème reste l’acceptabilité, soutient Denise Valentine, analyste principale en gestion de patrimoine du Aite Group. Certains y voient une violation de leur vie privée et craignent d’être enregistrés. » Il faut dire que, contrairement aux téléphones cellulaires, qui ne font qu’enregistrer le moment d’un appel et son destinataire, les nouveaux haut-parleurs à reconnaissance vocale enregistrent tout ce qu’on leur dit.

Les deux tiers des répondants à un sondage de l’Investment Adviser Association soutenaient par ailleurs craindre des cyberisques avec ces technologies. Sans compter ceux qui déplorent la perte d’un contact plus humain.

La technologie aussi a besoin d’évoluer. Le temps de réaction à une demande peut encore être relativement long et les erreurs restent courantes. 

Bref, la rapidité d’adoption de ces appareils laisse croire qu’ils s’imposeront, jusqu’à un certain point, dans l’univers de la consommation. Mais le feront-ils dans l’univers du placement et des services financiers?