Faire mieux que les robots

La multiplication des exigences légales et l’encadrement accru de notre profession pourraient laisser croire que nous sommes en voie de devenir des robots-conseillers.

Désormais, il nous faut adopter des procédures claires, précises, aux énoncés identiques. Nous devons uniformiser nos prises de notes et procéder à des analyses de besoins standardisées afin que des clients aux profils d’investisseurs similaires obtiennent les mêmes rendements. On veut du justifiable, du vérifiable, du comparable, ce qui exige que nous normalisions nos pratiques.

Allons-nous devenir des machines pour autant? Pas question! Cette standardisation nécessaire n’enlèvera jamais l’importance de la relation humaine avec le client. Nous ne deviendrons jamais de froides machines.

Le conseiller se démarque justement de celles-ci par son service humain et chaleureux, et doit conserver cette caractéristique essentielle qui lui permet d’être supérieur aux robots.

Les institutions financières poussent les clients hors de leurs succursales. Ils doivent de plus en plus faire affaire avec des machines. Ils magasinent aussi de plus en plus sur Internet. Mais l’humain a besoin d’autres humains, de relations de confiance. De conseillers en chair et en os!

Exit le flou artistique

Rester humains ne nous dispensera pas de notre devoir de changer nos modèles d’affaires. Dorénavant, les conseillers devront faire preuve d’une efficacité hors pair et être ultra structurés. C’est peut-être là le seul amalgame que nous pouvons faire avec les robots!

À l’heure actuelle, plusieurs se sentent dépassés par les évènements. Les modifications aux règles de conformité en ont incité quelques-uns à lancer la serviette. Pour eux, avoir un dossier à monter de façon exhaustive avec une analyse de besoins pour chaque client, c’est trop! Pourtant, il faut que les consommateurs puissent recevoir un service de qualité quand ils s’adressent à des conseillers.

N’oublions pas que des changements intéressants ont été apportés à la législation. Ils permettront notamment que l’on cesse de voir des analyses très disparates. Pendant longtemps, notre profession a compté des conseillers qui, en réalité, étaient des vendeurs de produits et n’analysaient pas en profondeur la situation de leurs clients.

Le médecin de famille des finances ne peut pas prescrire selon son humeur. Il doit s’asseoir, écouter, comprendre et poser un diagnostic. À diagnostic identique, il doit arriver avec la même posologie, la même solution. Finie la saveur du mois, le nouveau produit que le conseiller décide de vendre à ses clients. Cette façon de faire ne peut plus durer!

Les gens sont en droit de s’attendre à un service rigoureux. Il faut qu’ils soient heureux d’avoir un conseiller, heureux de le payer, mais il faut aussi qu’ils puissent se référer à des façons de faire uniformisées. Ils ont le droit d’avoir un conseiller qui analysera leurs besoins, qui leur fera des recommandations fidèles à leur situation, qui sera en mesure de les aider à gérer leurs passifs, leurs actifs et leurs besoins.

Pour ce faire, le conseiller du futur doit être structuré. Le temps où l’on travaillait avec beaucoup de spontanéité pour offrir une solution unique à chaque client est révolu. La spontanéité n’a pas sa place dans notre profession! Les procédés standards à mettre en place nous permettront d’être plus efficaces. De plus, ils conféreront une marque de qualité au conseiller certifié.

Il faut vivre avec son époque. Certains changements sont bénéfiques, en dehors de l’abolition envisagée des commissions. Il faut s’adapter!

Gino Savard

Gino-Sébastian Savard est président et associé de MICA Cabinets de services financiers, un agent général de deuxième génération établi à Québec depuis 30 ans et fort d’un réseau de plus de 185 représentants partout en province. Bachelier de l’Université Laval, avec en poche un certificat en planification financière et le titre d’assureur vie agréé, il a su développer en 25 ans de carrière une expertise enviable en assurance dans le secteur corporatif et le développement de marchés avancés. Fervent défenseur de la profession de conseiller, il est engagé de façon importante dans l’industrie pour qu’elle soit reconnue comme un service essentiel à la population. Franc, objectif et accessible, M. Savard est souvent invité à titre de panéliste et sollicité pour ses propos pertinents dans divers médias spécialisés.