Les Y sont prêts pour des services bancaires 2.0

Les deux tiers des Canadiens se disent prêts à essayer de nouvelles technologies de services bancaires ou de paiement, et en particulier les plus jeunes, selon un sondage publié hier par la Banque CIBC.

Réalisée en ligne par Angus Reid du 23 au 25 septembre auprès de 3 012 baby-boomers (55 ans et plus) et « post-boomers » (18-34 ans), cette enquête d’opinion nationale montre que la plupart des jeunes sont prêts à déposer un chèque en prenant une photo avec leur appareil mobile ou à régler des achats en passant leur téléphone intelligent devant un terminal de point de vente, par exemple.

En revanche, une majorité de personnes de 55 ans et plus avouent être moins disposées à tenter le coup et être plus lentes à adopter les nouvelles technologies.

LES BABY-BOOMERS PLUS RÉTICENTS

Dans l’ensemble, 67 % des répondants ont affirmé qu’ils étaient d’accord pour tester de nouveaux modes de services bancaires ou de paiement. Toutefois, cette ouverture d’esprit varie en fonction du groupe d’âge : 85 % des 18-34 ans sont partants, contre 51 % seulement des 55 ans et plus.

Les « post-boomers » semblent également plus ouverts à adopter une innovation de façon précoce, c’est-à-dire avant que son utilisation se soit répandue, que leurs aînés. En effet, 59 % d’entre eux se décrivent soit comme des « utilisateurs précoces » (21 %), soit comme des « suiveurs rapides » (38 %) pour ce qui touche l’utilisation de nouvelles technologies.

À l’inverse, les baby-boomers attendent habituellement qu’une innovation soit largement utilisée avant de l’intégrer dans leurs habitudes. Résultat, seuls 3 % des répondants de ce groupe se décrivent comme des « utilisateurs précoces ».

L’IMPORTANCE DU CONTACT HUMAIN

Par ailleurs, près des trois quarts des Canadiens (73 %) déclarent préférer la commodité des services bancaires à distance, « qui leur permettent d’effectuer leurs opérations courantes n’importe où, n’importe quand, sans devoir se rendre dans un centre bancaire ».

Néanmoins, bien que les services bancaires numériques (en ligne, mobiles, guichet automatique) occupent désormais une place prépondérante pour les opérations courantes, la CIBC observe que « la recherche de conseils demeure largement une expérience où le contact avec une autre personne est important ».

Autrement dit, lorsqu’ils doivent régler des questions un peu complexes, une majorité de clients (55 % des 18-34 ans et 77 % des 55 ans et plus) indiquent qu’une interaction personnelle avec un représentant de leur banque constitue leur méthode préférée pour obtenir des conseils.

CHACUN PROGRESSE À SON RYTHME

Enfin, relève la CIBC, quand il est question d’apprendre à utiliser de nouvelles technologies, les jeunes « sont plus susceptibles de plonger tête baissée et de procéder par essais et erreurs », alors que les baby-boomers « attendront probablement qu’on leur fournisse un mode d’emploi ou un tutoriel avant de se lancer ».

« D’après ce que nous avons constaté, chaque client affiche son propre niveau d’assurance relativement à l’utilisation d’un nouveau service bancaire. Cela veut dire que nous devons mettre l’accent sur les caractéristiques qui s’avèrent intuitives pour ceux qui l’adopteront d’emblée », explique David Williamson, chef de groupe, Services bancaires de détail et Services bancaires aux entreprises à la CIBC.

LES BANQUES DOIVENT S’ADAPTER

Quant aux consommateurs qui préfèrent acquérir certaines connaissances avant de commencer à les utiliser en déplacement, « nous devons consacrer du temps pour concevoir à leur intention des démos pratiques accessibles sur les tablettes et les appareils mobiles », ajoute-t-il.

« Les clients choisissent la méthode qu’ils préfèrent pour satisfaire leurs besoins, et c’est aux banques qu’il revient de leur proposer des innovations numériques et de les conseiller directement », conclut le dirigeant.