Qu’attendent les clients de la technologie?

Afin de répondre aux demandes des clients, les sociétés de gestion de patrimoine dépensent toujours davantage en technologie. Elles déploient de nouveaux produits et mettent à jour les produits existants tout en ayant recours à l’intelligence artificielle. Mais au milieu de tous ces changements, une question subsiste : que cherchent exactement les clients?

« Les attentes du marché, en général, sont que la technologie doit évoluer rapidement et réagir de manière personnelle. Nous savons que le conseiller est ce qui nous rend particulier, mais nous savons également que la technologie évolue rapidement et qu’il existe une occasion de responsabiliser, d’engager et d’éclairer nos clients », a déclaré Gwen Jorgens, directrice de l’expérience client numérique chez RBC Gestion de patrimoine dans le cadre d’une entrevue avec Financial Planning.

Selon elle, les clients aiment la simplicité et l’instantanéité. Ils veulent qu’on leur explique tout en quelques mots, mais avoir la possibilité d’aller chercher plus d’informations.

Afin de répondre à la demande du client et de rendre son expérience numérique plus intuitive, RBC, à l’instar d’autres sociétés de gestion de patrimoine, a augmenté ses dépenses en technologie. La banque a également regroupé ses trois équipes qui travaillaient séparément sur l’interface, le partage de documents numériques et sur la planification financière. Elle espère ainsi les amener à réfléchir sur l’ensemble de l’expérience client.

FAIRE AFFAIRE À L’EXTERNE

Pour améliorer son expérience numérique, RBC n’hésite pas à faire appel à l’externe.

Selon elle, ce n’est pas parce que RBC en sait beaucoup sur l’expérience de la gestion de patrimoine et sur le modèle dirigé par un conseiller qu’elle possède forcément les meilleures ressources pour se concentrer sur les éléments technologiques. Selon elle, il faut donc trouver un partenaire capable d’exploiter les forces de l’entreprise tout en apportant sa propre expertise.

« Cela n’a aucun sens pour nous de reproduire ce qui existe déjà. Il s’agit donc de trouver le bon partenaire », explique Gwen Jorgens.

UN EXEMPLE DE TECHNOLOGIE

Gwen Jorgen estime que certains outils seront particulièrement utiles aux investisseurs. Elle mentionne ainsi les tableaux de bord financiers qui permettent au client de mieux comprendre la planification financière et d’avoir ainsi des conversations plus percutantes avec leur conseiller.

Elle apprécie aussi la planification d’outils à outils.

« Cela vous permet de simplifier la conversation en disant : “Eh, j’aimerais prendre ma retraite 10 ans plus tôt” ou “Je veux acheter une maison et effectuer certains calculs pour voir si c’est possible”,  jouer avec les idées qui surgissent dans votre esprit. La façon dont les outils évoluent dans cet espace est vraiment géniale », affirme-t-elle.

Selon elle, la technologie n’a pas fini d’évoluer dans le domaine de la gestion de patrimoine. « Nous ne sommes qu’à la pointe de ce qu’elle peut nous apporter », estime-t-elle.