Accommodement numérique

• Ce texte est paru dans l’édition de mai 2007 de Conseiller. Il est aussi disponible en format PDF. Vous pouvez également consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web.

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« Une entente verbale ne vaut pas le papier sur lequel elle est écrite. »

Samuel Goldwyn¹

À l’ère du numérique, la question est de se demander si nous pouvons nous adapter à la vitesse à laquelle les outils évoluent et comment intégrer ces changements dans notre processus de vente. Mais chose certaine, les conseillers doivent assimiler ces nouveaux outils afin de répondre aux besoins et désirs de clients qui en font de plus en plus la demande.

En effet, nous assistons à une croissance de l’utilisation des blogues, sites Internet et, dans une certaine mesure, des centres d’appels pour négocier au quotidien.

Cette mutation vers une utilisation accrue des outils électroniques se fait, dans bien des cas, aux dépens des équipes de vente sur le terrain.

On semble distinguer deux grandes catégories d’outils technologiques: celle qui permet aux conseillers de communiquer avec leur entreprise et l’autre qui est destinée à l’aide à la décision. La première, qui rassemble et traite les informations au sujet des clients, permet aux conseillers de mieux connaître leurs clients actuels et potentiels.

Les autres outils, plus raffinés, doivent déterminer l’offre la plus susceptible de convaincre un client en fonction de son profil. Il a été démontré que ceux-ci sont largement inefficaces, car le temps (et par le fait même le coût) passé pour renseigner et mettre à jour le système est important, sans nécessairement offrir les bénéfices escomptés.

Il semble également que nombre de conseillers perçoivent dans ce type de système une façon détournée d’être contrôlés ou même surveillés par un employeur ou un fournisseur. Il est aussi démontré que, lorsqu’on parle de produits touchant à la santé, à la sécurité ou à l’épargne, les clients préfè- rent, et de loin, une présence humaine à celle d’un ordinateur ou d’un centre d’appels automatisé.

Blogues

Un blogue est un site Internet qui offre des commentaires, des notes d’un journal personnel, des recommandations, des photos et des liens vers d’autres sites compilés par un auteur pour ses lecteurs.

Depuis trois ans, le nombre de blogues aurait triplé pour atteindre plus de 60 millions. Wikipédia, l’encyclopédie libre en ligne, a vu son nombre d’articles passer de un million en 105 langues à plus de sept millions en 188 langues.

Vous avez peut-être remarqué que de plus en plus de blogues sont cités par les médias plus traditionnels. On peut penser à la dernière élection provinciale où chaque parti avait son blogue pour renseigner et courtiser les électeurs, de même que les médias qui, par le biais de la télévision ou du journal, invitaient les téléspectateurs et les lecteurs à consulter leurs sites.

Un blogue n’est en fait qu’un site Internet que l’on peut mettre en ligne et à jour facilement, et ce, pour à peu près n’importe qui. C’est un outil qui permet de créer, de recevoir et de transmettre de l’information à tous vos clients.

Survivre au numérique

Il y a quand même un point positif. Selon de récentes études neurologiques, le cerveau éprouve de la difficulté à se concentrer sur deux tâches à la fois, et les résultats s’appliquent à la fois aux hommes et aux femmes! Alors, lorsque vous vous sentez submergé par tous ces outils, prenez un peu de recul et concentrez-vous sur une tâche à la fois. Quatre éléments sont à prendre en considération:

• Ne vérifiez les courriels qu’une fois l’heure plutôt que sur réception;
• Écouter une musique calme peut augmenter votre concentration;
• Évitez de conduire et de parler au téléphone en même temps. Ceci peut réduire votre temps de réaction d’une seconde. Une seconde à 100 km/heure peut faire toute une différence! (27,8 m, exactement)
• Gérez vos outils plutôt que de vous laisser diriger par eux.

Peu importe l’outil miracle à venir, le contact personnel et le document écrit ne seront pas remplacés demain matin.

François Gaboury est consultant en communications financières. Si vous désirez être l’objet d’une de nos chroniques marketing, vous pouvez communiquer avec François au (francoisgaboury@hotmail.com).

¹ Producteur de films (1882-1974)

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• Ce texte est paru dans l’édition de mai 2007 de Conseiller. Il est aussi disponible en format PDF. Vous pouvez également consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web.