Conseiller… ou éduquer?

« Tout le monde a droit à sa part d’ignorance », soutient Fabien Major, représentant en épargne collective, conseiller en sécurité financière et président de Major Gestion Privée. En même temps, « tout client a le droit de comprendre comment son argent est géré », poursuit-il. Un équilibre qui n’est pas toujours facile à atteindre, notamment en raison du niveau très variable de littératie financière des clients.

Dans un sondage SOM réalisé en ligne en 2011 pour l’Autorité des marchés financiers (AMF), 50 % des 1 000 répondants québécois admettaient mal connaître les produits et services financiers. Un aveu confirmant les résultats de l’Enquête canadienne sur les capacités financières, qui révélait en 2009 que les Québécois connaissent moins bien les finances que les résidents du reste du Canada. Pour Normand Caron, formateur au Mouvement d’éducation et de défense des actionnaires (MÉDAC), cela vient en partie d’une lacune du système d’enseignement. « Même parmi les gens détenant un diplôme universitaire, plusieurs ont un niveau d’éducation financière assez faible », déplore-t-il.

Le rôle du conseiller

Devant des clients dépourvus de connaissances financières, le conseiller se retrouve dans une position ambiguë. Est-ce à lui de faire leur éducation? Là-dessus, les avis divergent. Pour Sophie Sylvain, planificatrice financière et conseillère en développement des affaires chez Desjardins, l’éducation fait partie intégrante du travail des 4400 conseillers et planificateurs financiers de l’entreprise, en raison « de la mission et des valeurs coopératives de Desjardins ». Le site internet de Desjardins comprend d’ailleurs un vaste espace d’éducation et de coopération nommé Coopmoi, comportant une section d’apprentissage s’adressant aussi bien aux enfants qu’aux adultes.

Plus mitigé sur la question, Jean R. Soublière, PDG de la fédération Actif, un mouvement coopératif d’éducation financière, croit que le conseiller est bien placé pour informer, mais que l’éducation, c’est beaucoup plus que cela. « Le but de l’éducation, c’est de rendre une personne plus autonome grâce à un transfert de connaissances », dit-il. Or, le conseiller est limité par son permis et sa pratique. S’il n’a pas de permis de plein exercice par exemple, il ne peut proposer de fonds négocié en Bourse (FNB). Il y a donc de fortes chances que le client sorte de son bureau sans avoir entendu parler de ce produit. Pour M. Soublière, mieux vaut inviter le client qui a soif d’apprendre à se tourner vers des programmes de formation d’organismes ou d’institutions scolaires.

Paul Bourget estime de son côté que les institutions financières auraient intérêt à appuyer des initiatives dans le réseau scolaire ou associatif, plutôt que de tenter de faire de l’éducation elles-mêmes. Chose certaine, les Québécois, eux, ont fait leur choix. Dans le sondage SOM réalisé pour l’AMF, 43 % des répondants voyaient dans le conseiller ou l’institution financière la meilleure source de renseignement pour améliorer leur éducation financière. Les attentes sont donc bien réelles!

En chiffres

• – 58,5 % C’est le résultat des Québécois au nouvel Indice Autorité de l’AMF, paru en octobre 2012. Cela signifie que les 1500 répondants interrogés par CROP connaissent et adoptent un peu plus de la moitié d’un ensemble de comportements vigilants essentiels pour bien gérer leurs finances personnelles.
• – Les Québécois en relation avec un représentant ont un Indice Autorité moyen de 61,6 %, contre 49,7 % pour ceux qui gèrent seuls leurs finances.

Se faire pédagogue

Reste à savoir comment y répondre. Lors d’une première rencontre avec un client, Fabien Major pose plusieurs questions afin d’évaluer le degré de connaissance de ce dernier. Connaît-il la différence entre une action et une obligation? Quand les indices boursiers apparaissent à la télévision, se précipite-t-il sur la télécommande pour changer de chaîne ? Les réponses l’aident à adapter son niveau de langage pour mieux être compris. « Le conseiller a moins un rôle d’éducateur que de communicateur, juge-t-il. Il doit s’assurer de se faire comprendre, même par ceux qui n’entendent rien aux finances. »

Utiliser un langage simple et clair, c’est primordial pour se faire comprendre. Selon la plus récente Enquête internationale sur l’alphabétisation et les compétences des adultes, un peu plus de la moitié des Québécois de 16 ans et plus ont des difficultés de lecture, et se classent sous le niveau jugé souhaitable en numératie. Bien faire saisir des concepts financiers parfois complexes peut donc devenir un sacré défi!

Sophie Sylvain met d’ailleurs les conseillers en garde contre la tentation de recourir au jargon du métier. « Quand on travaille dans ce domaine tous les jours, on peut parfois oublier que les nombreux acronymes et les termes très techniques ne sont pas familiers aux clients », explique-t-elle. Elle suggère aux conseillers d’inviter régulièrement les clients à reformuler, dans leurs mots, ce qu’ils viennent de leur dire, afin de s’assurer d’avoir été compris. Et d’utiliser des formules très imagées, voire des dessins s’il le faut!

S’assurer d’être bien compris évite aussi des conflits lorsqu’un placement tourne mal. « Plusieurs des plaintes déposées contre des conseillers ont à leur base un malentendu, fait remarquer Léon Lemoine. Le client a mal compris les explications ou le conseiller a mal transmis l’information, menant le client à sous-évaluer les risques. Bien informer son client permet de diminuer ce genre de désagréments. »

Les premiers de classe

Cela dit, travailler avec un client très connaisseur est généralement plus stimulant et moins stressant pour les conseillers. « Quand le client ne parle pas beaucoup, n’exprime pas clairement ses besoins et connaît peu le marché financier, le risque de faire une mauvaise interprétation et de proposer un produit moins bien adapté est plus grand », concède Fabien Major. Cette difficulté est bien moins présente avec un client plus connaisseur.

Toutefois, un client très impliqué dans la gestion de ses finances peut aussi poser son lot de défis. « Il est alors important d’asseoir son expertise, de démontrer la plus-value que l’on peut lui apporter », souligne Sophie Sylvain. Il faut aussi être prêt à faire face à plus de questions, et peut-être même parfois à voir certaines décisions mises en doute.

Depuis dix ans, Léon Lemoine constate une nette progression de la littératie financière des gens se présentant à son bureau, du moins en ce qui a trait aux concepts de base. Une évolution qu’il juge « très encourageante », permettant d’envisager un savoir financier de mieux en mieux partagé dans les années à venir.

Le bon côté des scandales…. Ou comment les craintes mènent au changement

« Les scandales financiers des dernières années au Québec ont alarmé les gens, les poussant à s’intéresser davantage aux finances et aux réglementations régissant le travail des conseillers », avance Léon Lemoine, planificateur financier chez Lafond + Associés. Un avis que partage Fabien Major, pour qui la première rencontre avec un client sert désormais autant à dissiper les doutes qu’à discuter de placements.

Autre motivation pour s’intéresser aux finances : la retraite. Paul Bourget a fondé l’Institut collégial de la littératie financière, lequel offre des cours d’éducation financière au grand public. Un programme du cégep de Rosemont déjà repris au cégep Gérald-Godin et à celui de Limoilou, et dont la formule continuera de s’étendre dans les prochaines années. Il remarque parmi les inscrits beaucoup de jeunes voulant bien planifier leur retraite, et de personnes au crépuscule de leur carrière désireuses d’apprendre à gérer leurs revenus de retraite.

Liens utiles

• Groupe de travail sur la littératie financière
• Éducation financière au Québec
• Littératie financière et préparation à la retraite au Québec et dans le reste du Canada Thomas Lalime et Pierre-Carl Michaud, 2012