COVID-19 : vos conseils ont satisfait les clients

Au début de la pandémie, les investisseurs se sentaient stressés mais satisfaits des conseils reçus de leurs conseillers, révèle une enquête de la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO), rapportée par Advisor’s Edge.

Dans l’enquête menée début avril, près de la moitié des répondants (47 %) ont déclaré qu’ils éprouvaient un niveau de stress accru. Une telle situation peut « affecter considérablement les décisions d’investissement en diminuant la volonté d’une personne à prendre des risques », indique l’enquête.

Cependant, l’enquête a révélé que la grande majorité des investisseurs (85 %) ont conservé tous leurs investissements pendant cette période de volatilité des marchés.

Les personnes les plus susceptibles de n’avoir vendu aucun placement avaient des conseillers, de faibles connaissances financières et de faibles niveaux de stress lorsqu’ils pensaient à leurs placements.

Un nombre restreint mais significatif de répondants (7 %) a vendu une grande partie de leurs investissements – au moins 20 % de leurs portefeuilles.

La CVMO a noté que les données sur les répondants étaient insuffisantes pour évaluer s’ils ont vendu en raison du stress attribuable à la pandémie ou en raison de difficultés financières.

L’étude a toutefois révélé que pour 50 % des répondants, les recommandations d’un conseiller sont les informations qu’ils prennent le plus en compte au moment de décider d’acheter ou de vendre.

COMMUNICATION ET CONSEILS EN TEMPS DE PANDÉMIE 

La plupart des répondants faisant affaire avec des conseillers (74 %) ont communiqué avec ces derniers durant la pandémie (l’enquête prenait en compte les robots-conseillers). Près de la moitié ont eu des discussions avec leurs conseillers (46 %), tandis que 17 % ont reçu des messages informatifs et 11 % ont reçu une autre forme de communication.

Les 26 % restants n’ont eu aucune communication avec leurs conseillers.

Sur les 46 % qui ont eu des discussions avec leurs conseillers, 29 % ont déclaré que leurs conseillers les avaient contactés, tandis que 13,5 % les avaient contactés eux-mêmes et environ 4 % des répondants ont pris contact avec leurs conseillers après avoir reçu des messages informatifs.

Le sujet le plus fréquent des discussions entre les conseillers et les clients était les événements économiques et boursiers (37 %), suivis des variations de la valeur du portefeuille (24 %), des plans financiers (18 %) et des besoins du client en matière d’emploi, de santé et de finances (17 %) .

Dans l’ensemble, la majorité des investisseurs (81 %) ont évalué positivement les conseils de leurs conseillers pendant la pandémie. Ce chiffre incluait 18 % des personnes interrogées qui ont jugé le conseil « excellent », 35 % qui l’ont jugé « très bien » et 28 % qui l’ont jugé « bien ».

Une minorité importante (19 %) n’a pas été impressionnée par les conseils de leurs conseillers, les jugeant « passables », « médiocres » ou « très pauvres ».

Comme la question sur les conseils n’a été posée qu’aux investisseurs qui avaient reçu des conseils depuis le début de la pandémie, la question n’indiquait pas nécessairement les perceptions des conseils généralement reçus, a déclaré la CVMO dans le rapport de synthèse.

POURQUOI LES CLIENTS CHANGENT DE CONSEILLER 

Lorsqu’on leur a demandé s’ils avaient déjà changé de conseiller, environ quatre répondants sur dix (44 %) ont déclaré l’avoir fait et 7 % ont dit qu’ils aimeraient changer. Les personnes retraitées et celles possédant le plus d’actif sous gestion étaient plus susceptibles d’avoir changé de conseiller.

Les principales raisons expliquant le changement de conseiller sont :

• la retraite du conseiller (32 % des répondants),
• la recherche d’un conseiller préféré (31 %),
• le fait de ne pas aimer les conseils ou les services reçus (27 %)
• les mauvais rendements (17 %),
• les honoraires (13 %).

Les clients qui franchissent la porte ne devraient pas être une préoccupation pour la plupart des conseillers : la majorité des répondants se disent satisfaits du service et des conseils de leurs conseillers (83 %).

Un autre élément positif est que presque tous les répondants conseillés (95 %) ont déclaré que leurs conseillers se renseignaient sur leurs objectifs de placement, leur tolérance au risque et leur horizon temporel. Pour ceux qui avaient déjà changé de conseiller, ce chiffre était encore plus élevé ( 97 %).

Pour plus de détails, consultez l’enquête de la CVMO sur l’expérience des investisseurs.

Léger a mené un sondage en ligne auprès de 1942 investisseurs canadiens entre le 1er et le 12 avril 2020, à l’aide du panel en ligne de Léger. Pour être admissibles, les investisseurs devaient avoir des investissements autres que des obligations d’épargne du Canada, des fonds distincts ou des régimes de retraite. Ils devaient également avoir investi avec un conseiller (69 % des répondants) ou un service d’investissement en ligne (7 %), ou en tant qu’investisseur autonome (23 %).

La CVMO a déclaré dans un rapport de synthèse qu’elle utiliserait l’enquête pour « améliorer la formation des investisseurs et soutenir les investisseurs de détail dans l’environnement d’investissement complexe et incertain d’aujourd’hui. »