Edward Jones reconnu comme satisfaisant le mieux sa clientèle

(22-06-2006)Edward Jones se classe au premier rang quant à la satisfaction des clients de sociétés canadiennes de placement multiservices, selon l’étude 2006 sur l’indice de satisfaction de la clientèle de sociétés canadiennes de placement multiservices(Canadian Full Service Investor Satisfaction StudyMS), publiée hier et menée par J.D. Power and Associates.

Les six facteurs examinés afin d’évaluer la satisfaction des clients incluaient l’ouverture de compte, les extraits de compte, la commodité, les coûts, le conseiller ou l’équipe de conseillers en valeurs mobilières, ainsi que le rendement des investissements. Edward Jones a reçu la plus haute cote pour cinq de ces six facteurs, soit la commodité, l’ouverture de compte, le rendement, le conseiller/équipe, le rendement des investissements et les extraits de compte.Le cabinet a remporté la palme sur le plan de la satisfaction générale de la clientèle avec une note de 796 points sur 1 000 points possibles. Gestion de patrimoine Dundee Inc. occupe la deuxième position avec 773 points et Raymond James Limitée se classe troisième avec une note globale de 771 points, ainsi qu’une première place en matière de coûts.

L’étude révèle également que, en tenant compte de tous les aspects de leur expérience avec leur société de placement multiservices, les clients voient le rôle de l’équipe ou du conseiller en placement comme le plus important facteur de satisfaction(24 % de la note globale), suivi du rendement des investissements(20 %). Par ailleurs, les investisseurs affirment être beaucoup plus satisfaits lorsque l’équipe de conseillers est dirigée par un chef de file. La satisfaction atteint alors 56 points de plus en moyenne que lorsque l’équipe est dépourvue d’un chef solide.

«La sollicitude et l’attention du conseiller ont une incidence considérable sur la satisfaction des clients, a déclaré Charles Schade, principal directeur de recherche, J.D. Power and Associates. Ainsi, les clients détenteurs d’importants portefeuilles ont tendance à être plus satisfaits que les clients détenteurs de portefeuilles de moins de 50000$, parce que, en règle générale, ils font l’objet d’une sollicitude et d’une attention accrues de la part de leur conseiller. Établir une relation suivie et fructueuse entre un investisseur et son conseiller est capital pour créer un sentiment de satisfaction, qui, [par le fait même], exercera une influence sur l’engagement et la fidélité du client.»

L’étude indique aussi que les clients très engagés sont généralement plus fidèles et plus enclins à recommander leur institution financière, qu’ils adoptent de nouveaux services et auront moins tendance à changer de société de placement que des clients faiblement engagés. Près de 80 % des clients très engagés ont indiqué qu’ils recommanderaient assurément leur société de placement, comparativement à 21 % des clients avec un faible engagement. En outre, 17 % de ces derniers avaient l’intention de changer de société de placement dans les 12 prochains mois, contre seulement 2 % des clients fortement engagés.

«Les clients très engagés sont l’un des atouts les plus précieux d’une organisation, a déclaré M. Schade. Ils contribuent le plus au rendement du capital investi, sont plus fidèles et recommandent l’institution beaucoup plus que tout autre type de client. Ces clients sont vitaux pour la réussite de toute société.»

L’étude 2006 sur l’indice de satisfaction de la clientèle de sociétés canadiennes de placement multiservices se base sur les réponses de 5 190 épargnants clients de ces sociétés.