Sachez trouver l'objectif

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Investir, c’est un peu comme prendre la route : si on ne se renseigne pas sur le chemin à suivre, on risque d’allonger sérieusement la durée du trajet. Et que dire si l’on part sans destination précise?

Les clients peuvent généralement formuler des objectifs à court terme – études universitaires des enfants, versement sur une maison, par exemple – et en préciser la somme nécessaire. Mais dès qu’il s’agit d’objectifs à long terme, les réponses deviennent vagues.

Si les clients parlent volontiers de leur désir de sécurité financière ou de retraite douilette, ils n’expriment pas clairement leur véritable objectif. Réussir à le découvrir est la première étape vers une stratégie de placement viable.

Erreur des clients

Investir sans définir d’objectif.

1. Sachez improviser Les conseillers s’en tiennent souvent à une liste de vérification pour sonder le client sur son seuil de tolérance au risque ou son horizon temporel.

« On pense généralement que connaître son client se résume à une rencontre et des étapes bien précises, mais ce n’est pas toujours suffisant, remarque Jeff Rudderham, conseiller en placements chez BMO Harris Private Banking à Halifax.

Je préfère les questions ouvertes et spontanées; je demande au client comment il imagine sa vie quand il aura 70 ans, ce qui le passionne, de quelles opérations financières il garde un souvenir pénible ou heureux…

Le processus commence au premier entretien et se poursuit tout au long de la relation. Chaque fois que je rencontre mon client, je le questionne sur ses obligations, ses motivations et ses aspirations.

La discussion doit dépasser le seul sujet des rendements, car ils ne sont qu’un moyen d’atteindre des objectifs.

La plupart des mes entretiens portent peu sur les placements », conclut M. Rudderham.

Solution

Déterminer quel est le vrai but du client en le sondant avec des questions plus précises et incisives.

2. Sachez approfondir Susan Milburn, spécialiste en placements et directrice de succursale pour Raymond James à Saskatoon, passe en revue les objectifs du client à chacune des rencontres.

« Les objectifs évoluent constamment, affirme-t-elle. Le fait de les formuler à voix haute permet de confirmer qu’ils sont toujours pertinents, ou de prendre conscience qu’ils ont changé (que ce soit à cause de la situation personnelle ou des ambitions du client, ou de la perception du marché). »

Il est particulièrement impératif de revoir les objectifs quand le client passe par des étapes importantes, notamment la naissance ou l’adoption d’un enfant, un décès, un changement d’emploi, ou le départ d’un enfant du foyer familial pour voler de ses propres ailes.

3. Sachez déceler les indices Ne vous contentez pas d’écouter, sachez observer. Si vous rencontrez un client chez lui, son intérieur (photos de famille, projets en cours, etc.) peut vous en révéler beaucoup sur les dépenses prioritaires auxquels sont destinés les placements.

« Vous pouvez constater comment les gens vivent et ce qui est important pour eux », note Ellen Murray, spécialiste en placements chez MGI Financial à Brandon au Manitoba.

Après les entretiens qui ont lieu dans son bureau, elle raccompagne régulièrement le client à la sortie afin de voir quelle auto il conduit. L’un d’eux, qui se décrivait comme économe et prudent, avait en fait une voiture-sport toute neuve.

La moindre information est un élément de plus pour déterminer les objectifs du client et orienter la conversation.

4. Sachez percer la carapace Certains clients savent clairement quels sont leurs objectifs, mais n’en parlent pas. Dans un sondage réalisé par SEI Private Wealth Management, 67 % des participants conviennent qu’il importe que leur conseiller soit informé de tous leurs objectifs. Cependant, seulement 26 % disent que leur conseiller dispose effectivement de ces renseignements.

« Pensez à tout ce que le client est susceptible de garder pour lui, note Mme Milburn. Il est impossible de connaître quelqu’un à fond après une première rencontre même après des années de fréquentation.

Autrement dit, définir clairement des objectifs de placement est une démarche perpétuelle, affirme Mme Milburn, soyez toujours à l’affût d’indices révélateurs. »