Une véritable « révolution bancaire » est en marche

Alors qu’ils proposent déjà à leurs clients des services automatisés et mobiles, ou parfois des coffres-forts numériques, les banquiers de demain pourraient aussi devenir animateurs de réseau social, agents immobiliers, voire « journalistes », rapporte Trends-Tendances.

Dans un récent article, le magazine économique belge souligne que « travailler dans le secteur bancaire n’est plus un long fleuve tranquille » et qu’il faut « en permanence innover, se former, apprendre et être créatif ». Et cette tendance n’est pas prêt de s’inverser avec l’arrivée des robots, ce qui contraint les « humains » à se montrer toujours plus compétitifs s’ils veulent avoir une chance de conserver leur travail.

Interrogé par le magazine sur les raisons pour lesquelles sa banque supprimait de nombreux emplois, le PDG de BNP Paribas Fortis pointe du doigt la robotisation. « Nous ne sommes qu’au début de l’industrialisation des services », avertit Max Jadot. Celui-ci précise que son établissement utilise déjà près de 150 robots, dont la productivité équivaut à 100 travailleurs à temps plein, et qu’il s’apprête à en accueillir une centaine de plus cette année pour automatiser le travail.

DES CHATBOTS DE PLUS EN PLUS PRÉSENTS

Trends-Tendances explique en outre que les robots sont de plus en plus « intelligents », puisqu’« ils commencent à comprendre ce qui est exprimé vocalement et peuvent lire et analyser des documents écrits ». Ils peuvent notamment rechercher « des informations dans différentes applications dans le cadre d’une recherche fiscale ou d’une saisie, pour ensuite encoder l’ensemble dans un autre document », indique au magazine belge un porte-parole de BNP Paribas Fortis. De plus, ces machines interviennent désormais dans le processus de screening, qui oblige les banques à passer au crible leurs clients pour s’assurer qu’ils ne représentent pas un risque (blanchiment d’argent, financement d’activités terroristes, etc.).

BNP Paribas Fortis indique aussi avoir automatisé l’acheminement des plaintes reçues vers le gestionnaire qui les traite, de sorte que ses clients « reçoivent une réponse plus rapidement que par le passé ». « Certains courriers entrants de notaires, dans lesquels ils envoient des actes et des documents, sont contrôlés de manière automatique pour s’assurer que l’acte est conforme aux informations reçues lors d’une demande de crédit hypothécaire », ajoute la banque. De même, l’institution financière a de plus en plus souvent recours aux chatbots pour répondre aux clients qui consultent sa page Facebook ou qui la contactent en dehors des horaires d’ouverture.

Dans l’ensemble, relève Trends-Tendances, les robots deviennent également « de véritables gestionnaires d’actif ». C’est par exemple le cas de Gambit, une start-up de l’Université de Liège rachetée par BNP, qui crée des robots conçus pour proposer des portefeuilles d’actif adaptés aux besoins spécifiques de chaque client et suivre leurs performances.

L’ARRIVÉE DES COFFRES-FORTS NUMÉRIQUES

Rappelant que l’un des services de base offerts par les banques a toujours été de protéger les avoirs de leurs clients, Trends-Tendances note que, jusqu’à récemment, cela se traduisait par le fait qu’ils déposent ce qu’ils ont de plus précieux (bijoux, documents, argent liquide, etc.) dans un coffre loué en agence. Mais aujourd’hui, poursuit le magazine, avec « la digitalisation, la disparition des titres physiques et les moyens de paiement [numériques] », cette pratique a « très fortement diminué » et certaines banques commencent à proposer un service de « coffre-fort numérique ».

C’est le cas de BNP Paribas Wealth Management, qui a créé, avec une fintech luxembourgeoise, une plateforme offrant à la fois « un espace de partage confidentiel avec son banquier d’une série de documents personnels » et « un espace de stockage en ligne privé et sécurisé pour placer des documents d’identité, des certificats de valeurs, des documents successoraux ».

Les deux maîtres-mots concernant l’industrie bancaire au cours des prochaines années sont « mobilité » et « agilité », prédit Trends-Tendances. « Paradoxalement, avec la banque mobile, le conseiller s’efface, alors que nous n’avons jamais eu autant de moyens pour discuter avec notre banque », note dans le magazine Benoît Drouillat, directeur de l’agence parisienne WordAppeal, et auteur d’une étude sur les applications bancaires publiée l’an dernier.

Toutefois, avertit Trends-Tendances, « le fait que le client soit désormais moins attaché à son conseiller en agence qu’à son application mobile est aussi un risque ». En effet, si celui-ci se plaint d’une hausse de tarif ou d’un mauvais service, par exemple, il pourra changer d’établissement beaucoup plus facilement.

UN NOUVEAU CONCEPT : LE  « BEYOND BANKING »

Le magazine belge estime par ailleurs que les grandes institutions financières pourraient bientôt devenir des « agrégateurs de services » afin de « garder la maîtrise de la relation avec le client dans un monde dominé par les plateformes des géants du Net ». Pour mieux conserver leurs clientèles, elles misent désormais sur le « beyond banking». Ce concept « au-delà de la banque » désigne « la mise à disposition par les banques de nouveaux services développés en partenariat avec des acteurs non bancaires », explique Trends-Tendances. Le but? Simplifier au maximum la vie des consommateurs, par exemple en leur permettant d’accéder à une série de fonctionnalités sans rapport avec les services bancaires classiques (achat de billets de train, de spectacle, réservations dans un hôtel, voire, dans l’avenir, contrat avec un fournisseur d’énergie pour la maison et même commercialisation d’appartements de luxe neufs).

Enfin, le magazine croit que les agences bancaires pourraient bien se métamorphoser un jour en véritables salons. « Alors qu’hier, elles se comparaient parfois à un parloir de prison, aujourd’hui, elles ont adopté le look d’un show-room d’Ikea », écrit-il. La raison? « La disparition progressive du cash et, donc, de la nécessité de protéger le banquier de braqueurs potentiels. Mais aussi la révolution radicale de la banque de détail. Aujourd’hui, le point de contact privilégié entre l’établissement et ses clients n’est plus l’agence mais l’application mobile. »

À terme, les banques pourraient aussi devenir des médias, puisque certaines d’entre elles « produisent déjà pas mal de contenus en tous genres (analyses, prévisions, etc.) qu’elles utilisent en interne ou mettent à disposition de certaines catégories de clients », poursuit Trends-Tendances. Des contenus qu’« elles pourraient davantage exploiter pour générer du trafic vers leurs applications mobiles afin de les rendre de plus en plus indispensables ».

Ce qui est sûr, c’est que la plupart des grandes banques « évoluent aujourd’hui vers une logique de médias sociaux, c’est-à-dire de plateformes et d’écosystèmes visant à mettre en relation clients et fournisseurs de services qui ne sont pas directement bancaires, avec l’agence comme prolongement », analyse Grégoire Tondreau, associé au cabinet international de conseil en stratégie Roland Berger. « Demain, on peut très bien imaginer que les agences [bancaires] deviennent des espaces de rencontres, de démonstrations, de connexions entre différentes communautés de clients de la banque », conclut-il.